Gelekte trainingshandleiding Genius Bar laat zien hoe Apple werkt

Als je computer of smartphone kapot gaat, is een bezoek aan de technische supportafdeling vaak een deprimerende bezigheid. De supportmedewerker vraagt je indringend of je misschien niet zelf hebt zitten knoeien of doet moeilijk over de garantie. Niet bij Apple, bleek gisteren uit een onderzoek van NPD. Bijna 60% van de huidige Apple-klanten kopen graag nog meer producten, omdat ze zo tevreden zijn over de dienstverlening aan de Genius Bar. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? Dat is te lezen in een gelekte trainingsinstructie voor Genius Bar-personeel. Daaruit blijkt hoe je de klant tevreden kunt houden, ook als het niet lukt om te helpen. In plaats van “wil niet, kan niet” moeten de Genius Bar-medewerkers juist een positieve toon aanslaan.

Voordat de medewerkers het bekende blauwe t-shirt aan mogen trekken moeten ze eerst een training ondergaan. Daarin worden ze niet alleen technisch bijgeschoold, maar krijgen ze ook tips om empathisch met klanten om te gaan, te letten op nonverbale signalen en tips om te zorgen dat een klant nog meer koopt. “Everyone in the Apple Store is in the business of selling”, is in de handleiding te lezen. In plaats van traditionele verkoopaanpakken zoals AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) heeft Apple eigen variant met de letters APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End. De mensen achter de Genius Bar hoeven geen rasverkopers te zijn die keiharde salestechnieken toepassen. Maar ze moeten wel de klant het idee geven dat ze luisteren en meeleven met het probleem. Daarbij moeten ze vaak de drie F-woorden gebruiken: Feel, Felt en Found. Een Mac wordt ook niet ‘heet’, maar kan alleen een beetje ‘warm’ worden. Software ‘crasht’ niet maar ‘reageert niet meer’ of ‘stopt onverwacht’. Er bestaan in de wereld van de Genius Bar geen bugs en problemen, maar alleen gevallen en situaties.

Mocht je binnenkort weer bij de Genius Bar staan: wrijf niet tegen je neus, want dat wijst erop dat je geen vertrouwen hebt. Als een klant het hoofd kantelt, wijst dat erop dat hij wil meewerken. In diverse voorbeelddiscussies wordt uitgelegd hoe je er als Genius Bar-medewerker mee moet omgaan.

Is alles bovenmenselijk goed in de Apple Store? Dat toch weer niet. Over de Apple Store Amsterdam hebben we al een paar verhalen gehoord van mensen die toch niet een warm en fuzzy gevoel kregen van de service. En op internationaal vlak rommelt het ook. Apple gaf publiek toe dat ontslagrondes een fout waren en zouden worden teruggedraaid, maar medewerkers klagen dat ze nog steeds geen uitleg hebben gekregen over de personele wisselingen. Ook zou er de laatste tijd veel meer focus worden gelegd op verkopen en winst maken, in plaats van klanttevredenheid.