Nog veel supportvragen over oudere iPhones

Bezitters van oudere iPhones hebben nog enorm veel vragen over hun toestel, waardoor ze een bovengemiddelde druk leggen op de helpdesk van mobiele providers. Dat stelt Qelp, een bedrijf dat klantenserviceoplossingen levert aan mobiele providers. iCulture kreeg inzicht in het onderzoeksrapport, waarin te lezen is dat de klantenservice voor veel mobiele providers onbetaalbaar is geworden. De hoeveelheid supportvragen over smartphones groeit sneller (72%) dan de verkoop van smartphones (15%).

Waarom juist die oudere iPhones veel supportvragen opleveren? Wij denken dat er een aantal mogelijke verklaringen zijn, die met elkaar samenhangen. Ten eerste zijn er nog veel oude iPhones in omloop. Uit een poll die iCulture in december 2013 organiseerde bleek dat oude iPhones maar zelden werkloos in een la terechtkomen (13%). De meeste Nederlanders verkopen hun oude iPhone (ca. 50%) of geven het toestel door aan familie of vrienden (19%). De iPhone is een behoorlijk waardevast toestel, waardoor het de moeite loont om oude iPhones niet ongebruikt in een la te laten verstoffen.

Qelp ziet nog een andere verklaring, die hiermee samenhangt: oudere iPhones gaan gewoon heel lang mee. Terwijl oude toestellen van andere merken (denk aan de Nokia N-serie, Samsung Omnia en LG Cookie) na een paar jaar nauwelijks meer gebruikt worden, blijven de oudere iPhones wel vier, vijf jaar in gebruik. Apple blijft de oudere iPhones ook nog relatief lang ondersteunen met updates en toestellen zoals de iPhone 4 zien er niet gedateerd uit.

Bezitters van nieuwere iPhone 5, iPhone 5c en iPhone 5s maken relatief weinig gebruik van de helpdesk (5% van het totale aantal supportvragen versus 13% bij de oudere iPhones). Dat komt wellicht omdat bezitters van nieuwere smartphones hun weg kennen en op eigen houtje gaan googlen of bijvoorbeeld antwoorden zoeken op het iCulture-forum, terwijl bezitters van oudere iPhones sneller naar de telefoon grijpen. Bovendien speelt ongetwijfeld mee dat oudere toestellen vaak worden doorgegeven aan gezinsleden die technisch minder voorop lopen en meer hulp nodig hebben. Nog een andere mogelijke verklaring is dat bezitters van oudere iPhones tegen problemen aanlopen omdat bepaalde functies niet meer ondersteund worden op hun toestel.

De lange levensduur van iPhones is gunstig voor gebruikers, maar minder leuk voor de mobiele providers die toestellen nog jarenlang na de aanschafdatum moeten blijven ondersteunen en er nauwelijks meer iets aan verdienen.

In bovenstaande grafiek zie je ook dat de verhouding bij Samsung iets anders ligt. De iPhones zijn goed voor 18% van alle supportvragen, terwijl Samsung-gebruikers veel meer hulp nodig hebben (28%). Ook leveren de populaire toestellen (Galaxy S3 en S4) tweemaal zoveel supportvragen op als populaire recente iPhones.

Qelp meent dat de Nederlanders voorop lopen met de aanschaf van smartphones, waardoor in ons lang ook als eerste de knelpunten zichtbaar zijn. Onderstaande grafiek laat de groei in supportvragen zien voor de Nederlandse markt.

Qelp heeft uiteraard ook eigenbelang bij deze verklaring; als providers de toestelhulp en supporttools van dit bedrijf aanschaffen scheelt dat volgens hun een hoop telefoontjes. Maar we zien dat providers ook voor andere oplossingen kiezen. Steeds meer providers bieden een klantenforum aan, zodat gebruikers elkaar onderling kunnen helpen. Webcare via Twitter blijkt ook goed te werken. En om de verkoop via de website te bespoedigen zetten veel mobiele providers een chatdienst in. De enige provider die het (relatief dure) persoonlijke contact met een helpdeskpersoon stimuleert, is Vodafone met de Smartphone Crew. Volgens Qelp kost het afhandelen van een vraag via het callcenter €7, terwijl zelfbediening maar €0,10 kost.

De helpdeskvragen die mobiele providers voor hun kiezen krijgen gaan volgens Qelp vooral over instellen van mobiel internet en Wi-Fi (30%), configureren van e-mail (20%), overzetten van contacten (15%) en instellingen voor roaming en netwerken (10%). Qelp baseert zich op gegevens van de 61 mobiele operators en mhno’s die ze bedienen. Wat opvalt is dat vragen over facturen, verbruik en abonnementen ontbreken, maar dat komt wellicht omdat Qelp een selfservice-systeem is, terwijl je voor specifieke persoonlijke vragen toch echt contact met een mens van vlees en bloed moet hebben.