AppleCare krijgt hulp op afstand voor iPhone en iPad

Apple heeft dit jaar verschillende verbeteringen voor haar eigen klantenservice (AppleCare) op de planning staan. Uitgangspunt is eenvoud; de gebruiker moet vooral veel zelf kunnen doen. Zo moeten klanten die problemen met hun iPhone of iPad ervaren eenvoudiger op afstand geholpen kunnen worden. Medewerkers van AppleCare zouden op afstand mee kunnen kijken op het scherm van een iPhone of iPad om zo beter te kunnen bepalen wat het probleem is. Eind vorig jaar introduceerde Apple soortgelijke functionaliteit al voor Mac-gebruikers.

Het is een van de vele verbeteringen die Tara Bunch, eindverantwoordelijk voor AppleCare en technische ondersteuning, in een bijeenkomst met medewerkers heeft toegelicht. Verschillende medewerkers die eerder deze week bij de bijeenkomst aanwezig spraken met 9to5Mac over de plannen van Apple op dit gebied. Ook moeten gebruikers eenvoudiger zelf problemen met Apple-producten kunnen oplossen, waarbij specifieke aandacht uit zou gaan naar Apple ID’s en andere diensten. Hierover gaan naar verluidt veel problemen die mensen melden. De genoemde veranderingen zouden Apple voorbereiden op een belangrijk najaar met productlanceringen.

Ook staan er veranderingen voor het AppleCare-programma op stapel, waarmee je de standaardgarantie van bijvoorbeeld je iPhone tegen betaling kunt uitbreiden. Apple biedt voor haar producten standaard 1 jaar garantie. Er is veel discussie over het nut van betaalde uitbreiding van je garantie, met name in Europa waar je als consument in veel gevallen recht hebt op meer dan 1 jaar garantie. In de bijeenkomst deelde Bunch ook enkele cijfers over AppleCare. Daaruit blijkt dat de extra garantie Apple veel geld in het laatje brengt. Bunch spreekt over een omzet van 2 miljard dollar. Nu is het nog zo dat AppleCare binnen 30 dagen na aankoop van een product aangeschaft moet worden. Apple speelt met het idee om deze termijn te verhogen naar 60 dagen. Tegelijkertijd wil Apple het ook mogelijk maken om later nog online AppleCare te kunnen aanschaffen. Ook zou Apple voor enkele regio’s 24/7 telefonische ondersteuning willen aanbieden, al is onduidelijk om welke regio’s het precies gaat.

Het ultieme doel van Apple is naar verluidt dat uiteindelijk alle klantenondersteuning online zou moeten plaatsvinden. Daarvoor werkt Apple aan verschillende tools die gebruikers helpen om zelf problemen met hun iPhones, iPads, Macs en andere apparaten te kunnen oplossen. Die moeten al in de nabije toekomst geïntroduceerd worden. Tegelijkertijd zouden de gebruikerskanten van deze omgevingen een geheel nieuw uiterlijk moeten krijgen. Hetzelfde geldt voor het discussieforum waar gebruikers elkaar met problemen kunnen helpen. In de nieuwe visie zou naar verluidt ook een belangrijker rol voor sociale netwerken zijn weggelegd en zou zoeken verbeterd worden.

Een kwart van de door gebruikers gemelde problemen heeft betrekking op Apple ID’s, iTunes en iCloud. Daar zou dan ook speciale aandacht naar uitgaan bij de top van de AppleCare-afdeling. Ook hier is het thema weer dat de gebruiker het zelf moet kunnen oplossen. Er komen nieuwe tools om inlogproblemen en vergeten wachtwoorden te kunnen oplossen. We hebben het dit jaar al meermaals van hooggeplaatste Apple-medewerkers gehoord: het najaar wordt voor Apple heel belangrijk. Bunch zou volgens medewerkers in de bijeenkomst gesproken hebben van een “Super Bowl” (Super Bowl is in Amerika het belangrijkste jaarlijkse sportevenement, red) aan productlanceringen in het najaar, waarbij de genoemde verbeteringen in ondersteuning nieuwe gebruikers in het gebruik van deze nieuwe apparaten zouden moeten helpen. Naast iOS 8 en Yosemite komt Apple naar verwachting met de grotere iPhone 6, iPads met Touch ID, de iWatch en veel nieuwe Macs.