Apple geeft gratis beschermhoes aan kopers iPhone 4

Apple heeft vanavond om 10:00 uur lokale tijd een persbijeenkomst in Cupertino georganiseerd, waarin werd aangekondigd dat alle kopers van de iPhone 4 een gratis beschermhoes krijgen. Ook gaf Apple aan de hand van eigen tests aan, dat toestellen zoals de iPhone 4 nooit perfect zijn en dat concurrerende smartphones exact hetzelfde probleem hebben met wegvallend bereik als je de telefoon op een bepaalde manier vasthoudt. Apple beweerde dat slechts een klein percentage van de kopers heeft geklaagd en dat ook zeer weinig kopers de iPhone 4 hebben teruggebracht naar de winkel.

Uit cijfers van operator AT&T bleek bovendien dat het aantal afgebroken gesprekken niet noemenswaardig is gestegen in vergelijking met de iPhone 3GS. Problemen met de nabijheidssensor worden in een volgende software-update opgelost. Apple heeft naar aanleiding van de problemen alle opties overwogen, maar geeft aan dat een recall niet bovenaan de prioriteitenlijst staat.

Apple vindt de berichtgeving rondom ‘antennagate’ overtrokken: de indruk wordt gewekt alsof zo ongeveer helft van de gebruikers problemen ondervindt. Volgens Apple gaat het om zeer kleine percentages. Omdat ze toch gebruikers tegemoet willen komen hebben ze de iOS-update uitgebracht en geven ze klanten de keuze om een gratis beschermhoes uit te zoeken. Eind volgende week kunnen de kopers van de iPhone 4 een keuze maken uit de beschikbare modellen. Ze hebben tot 30 september de tijd om een keuze te maken. Het aanbod geldt ook voor kopers buiten de VS.

Omdat Apple onvoldoende capaciteit heeft om zoveel Bumper-cases te produceren zullen er ook andere cases in het aanbod zitten. Wie al een Bumper-case heeft gekocht, krijgt geld terug. Bovendien hebben kopers de mogelijkheid om hun toestel zonder verdere kosten terug te brengen naar de winkel, waar ze hun volledige aankoopbedrag terugkrijgen. Het toestel moet dan wel onbeschadigd zijn.

Tijdens de persbijeenkomst in Cupertino was een relatief kleine groep journalisten en bloggers uitgenodigd. Zij kregen voor aanvang ‘The iPhone 4 Antenna Song’ te zien op een groot scherm, waar we in een voorgaand artikel over schreven. Steve Jobs vertelde vervolgens dat Apple niet perfect is en dat ook telefoons niet perfect zijn. Aanvankelijk leek het tijdens de persbijeenkomst dat Apple voor de aanpak “er is niets aan de hand” zou gaan kiezen. Jobs benadrukte dat er in drie weken tijd 3 miljoen exemplaren van de iPhone 4 zijn verkocht. “The iPhone 4 is perhaps the best product Apple has ever made”. Maar toch zijn de klachten ook Apple niet ontgaan: er werd gesproken over ‘antennagate’, waarbij mensen een abrupte afname van het aantal signaalstreepjes zagen. Dat was 22 dagen geleden en sindsdien is Apple op zoek gegaan naar de oorzaak.

Apple: ‘Probleem niet uniek voor de iPhone

Eén van de constateringen van Apple is dat het probleem niet uniek is voor de iPhone 4. Motorola, Nokia en andere telefoons hebben ook last van wegvallend bereik als je het toestel op een bepaalde manier vastpakt. Apple geloofde de YouTube-video’s niet die uitsluitend naar de iPhone 4 keken en ging zelf bezig met het uitvoeren van tests. Tijdens de persbijeenkomst werd getoond dat je met een Blackberry Bold 9700 en de HTC Droid Eris precies dezelfde antennagate-video’s kunt maken. De snelheid waarmee het aantal streepjes afneemt is volgens Apple afhankelijk van het gekozen algoritme. Zo zou de Samsung Omnia II een algoritme gebruiken waardoor de streepjes langzamer afnemen.

Testlab van 100 miljoen

Er is volgens Apple geen standaard voor de signaalsterkteweergave. Jobs gaf aan dat hij eindeloos kan doorgaan met demonstraties, maar dat de conclusie is dat telefoons niet perfect zijn en dat de hele industrie ermee te maken heeft. Om duidelijk te maken dat Apple het testen van de antenneproblemen serieus neemt, liet Jobs foto’s zien van de testfaciliteiten die ze gebruiken. Het 17 ruimtes tellende lab heeft de afgelopen vijf jaar meer dan 100 miljoen dollar gekost. Er zijn 17 PhD’s en engineers werkzaam met het antenneontwerp. Jobs gaf aan dat Apple al wist dat het signaal kan afnemen als je de iPhone op een bepaalde manier vasthoudt.

‘Klein percentage van kopers getroffen’

Om duidelijk te maken hoe groot het probleem nu werkelijk is besprak Jobs drie verschillende percentages. Ten eerste het aantal mensen dat met AppleCare heeft gebeld om te klagen over de iPhone 4. Volgens Jobs is dit slechts 0,55% van het aantal kopers. Kijk je naar het aantal mensen dat de iPhone 4 heeft teruggebracht naar de winkel, dan is dat 1,7 procent: veel minder dan de 6 procent teruggebrachte toestellen bij de iPhone 3GS. Bij de Apple Stores ligt het percentage nog iets lager dan bij de AT&T Stores, bleek later tijdens de Q&A-sessie. Wat het aantal afgebroken gesprekken betreft: dat is bij de iPhone 4 inderdaad toegenomen in vergelijking met de iPhone 3GS. Maar uit metingen van AT&T blijkt dat het nauwelijks verschil maakt: het scheelt nog niet één gesprek op de honderd.

Apple meent dat de berichtgeving overtrokken is geweest: uit de berichten, video’s en andere online informatie krijg je de indruk dat de helft van de kopers met problemen zit. Volgens Apple gaat het om kleine aantallen. Het onderwerp is buiten proportie geraakt, meent Apple.

Gratis case

Toch gaat Apple iets doen om een einde te maken aan de negatieve publiciteit die ze over zich heen hebben gekregen: om te zorgen dat “iedereen tevreden is” geven ze een gratis case aan alle kopers van de iPhone 4. Heb je al een case gekocht, dan krijg je je geld terug, zoals hierboven al is aangegeven. De actie geldt tot 30 september en er is keuze uit meerdere modellen; niet alleen de Bumper-case. Vanaf eind volgende week kunnen de kopers aangeven welke case ze willen hebben. Details hierover zullen nog worden bekendgemaakt. Ook is nog niet duidelijk wat er ná 30 september gebeurt.

Jobs gaf tijdens de persbijeenkomst aan dat hij een eigen theorie heeft, die niet door Apple is bewezen. Hij meent dat veel menen bij de iPhone 3GS al beschikten over en passende case. Bij de iPhone 4 is de keuze uit beschermhoezen nog niet zo groot. Tachtig procent van de iPhone 4-kopers verlaat de winkel zonder case, waardoor het vasthouden van de ‘naakte’ iPhone veel vaker voorkomt dan bij de iPhone 3GS. Zoals aangegeven: dit is geen officiële verklaring vanuit Apple zelf.

Ook hebben Amerikanen de mogelijkheid om hun iPhone 4 binnen 30 dagen kostenloos terug te brengen naar de winkel. De gebruikelijke restocking fee was al eerder komen te vervallen. Hoe het terugbrengen van iPhones in landen buiten de VS is geregeld, werd niet duidelijk tijdens de persbijeenkomst.

Q&A-sessie

Tijdens de Q&A-sessie (samen met Apple-topmannen Tim Cook en Bob Mansfield) na afloop van de persbijeenkomst bleek dat Jobs voor deze bijeenkomst is teruggekomen van een vakantie op Hawaii. Er zullen geen wijzigingen aan het antenne-ontwerp plaatsvinden: Apple is tevreden met het design en krijgt veel positieve reacties van gebruikers, in vergelijking met de iPhone 3GS. Jobs benadrukte nog eens: “We don’t think we have a problem.” Ook gaf hij aan dat de beschuldigingen van Bloomberg (dat Apple al veel langer kennis had van de problemen) uit de lucht gegrepen zijn. De suggestie van New York Times dat alles met een software-update op te lossen is, deed Jobs ook van de hand.

Jobs bood excuses aan de klanten aan die zijn getroffen door problemen, maar zag geen reden om excuses aan beleggers aan te bieden. “It’s a bump in the road” als het aandeel met $5 afneemt, maar Apple hoopt dat beleggers op de langere termijn in Apple investeren. Eén van de aanwezigen vroeg of Apple niet te hoge verwachtingen had gewekt tijdens de keynote waar de iPhone 4 werd gelanceerd. Jobs antwoordde daarop, dat ze op dat moment nog niet op de hoogte waren van de problemen. Op de vraag of Jobs zelf een Bumper-case gebruikt toonden alledrie Apple-topmannen hun iPhone 4, zonder beschermhoes.

‘Hoge bomen vangen veel wind’

Dat Apple en niet een van de andere smartphonefabrikanten nu getroffen wordt door klachten, heeft volgens Jobs te maken met het bekende kop-en-maaiveld-principe: It’s human nature – when someone gets successful you want to tear them down. It’s happening with Google, they’re a great company, look at all they’ve created.” Jobs vindt dat mensen op websites maar allerlei dingen schrijven om lezers te trekken en geen idee hebben wat voor spoor ze achterlaten. Tegelijk probeerde Jobs in te spelen op de sympatie van de (Amerikaanse) journalisten in de zaal met uitspraken als: “Do you not like that we’re an American company leading the world? en: “I think wow, we’ve been around 30 years. Haven’t we earned the credibility and the trust of the press?”

Een nieuw design voor de iPhone komt er niet: de meeste klanten hebben geen last van het probleem, wie er wel last van heeft kan een case krijgen en als er dan nog problemen zijn, kunnen ze hun geld terugkrijgen. Apple zal blijven werken aan de antennes, maar gaat de iPhone 4 niet vervangen door een ander model. Sommige klanten houden de iPhone 4 nu eenmaal op een zodanige manier vast, dat de zwakke punten van het toestel aan de oppervlakte komen.

Inmiddels is ook de videoregistratie van de persconferentie beschikbaar: July 16 Press Conference (QuickTime)