Praktijkervaring: garantie op een in Zwitserland gekochte iPhone 4

Vandaag hebben we op iPhoneclub een artikel geplaatst over de garantie van Apple bij aanschaf van een iPhone in het buitenland. Omdat het interessant is om de praktijkervaringen te horen, lees je hieronder de ervaringen van Peter Smid, die zijn iPhone in Zwitserland kocht. Kun je zomaar naar Apple bellen als je iPhone bij het uitpakken niets blijkt te doen? Dat lees je in deze eenmalige gastbijdrage.

Dinsdagavond lees ik op internet dat de nieuwe iPhone 4 in de Apple Store in Genève geintroduceerd zal worden en dat de winkel al om 7 uur open zal gaan. De prijs voor een Zwitserse simlockvrije iPhone valt mee: het behoort bij de laagste prijzen in Europa. Omdat we toch op vakantie gaan wordt het doel voor de eerste reisdag gezet: Genève! Daarna zullen we wel zien waar naartoe te rijden.

Vrijdagochtend zijn we om kwart over 6 bij de Apple Store in Geneve en kunnen we aansluiten in de rij die toch al flink lang is. De Zwitsers hebben het netjes geregeld met dranghekken en aparte rijen voor simlockvrije telefoons en telefoons met abonnement. Er heerst een enthousiaste, uitgelaten stemming, net als bij de introductie van de iPad in Nederland.
Om 8 uur lopen we glunderend de winkel uit met in de tas 3 gloednieuwe iPhones. Nu begint het lange wachten. We hadden ervoor gekozen om geen laptop mee te nemen op vakantie dus we kunnen de nieuwe iPhones pas thuis activeren.

Zaterdag thuis aangekomen natuurlijk meteen aan de slag. iPhone uit de doos, simkaartje kleiner knippen en telefoon op iTunes aansluiten. Iets gaat er niet helemaal zo als het hoort. Het scherm van de iPhone blijft zwart en iTunes begint te mekkeren dat de telefoon in herstelmodus staat, maar bij het herstellen krijg ik foutcode 1600 en gebeurt er niets. Nog niet heel erg ongerust loop ik naar de MacBook van mijn vriendin, daar zal het vast wel lukken. Maar helaas: precies hetzelfde probleem, maar nu met foutcode 1601. Langzaam begin ik het warm te krijgen. Dan een derde computer… virusscanner uit, firewall uit, iTunes opnieuw installeren, iPhone aansluiten… weer niks. Met de andere twee iPhones is gelukkig niets aan de hand.

Met een vaag onheilsgevoel in mijn buik ga ik Apple Support bellen. Apple is tenslotte een degelijk bedrijf en het zal wel geregeld worden. Helaas, na het kiezen voor iPhone-ondersteuning in de telefooncentrale van Apple wordt de verbinding verbroken. Ik krijg de mededeling dat ik bij T-Mobile moet zijn voor hulp bij de iPhone. Dat gaat natuurlijk niet werken met een in Zwitserland gekochte iPhone

Opnieuw Apple Support gebeld maar nu voor ‘alle overige zaken’ gekozen en na een halfuurtje wachten krijg ik iemand aan te telefoon. Vrij snel komt het antwoord: “Helaas meneer, support voor de iPhone ligt volledig bij T-Mobile en wij mogen geen ondersteuning bieden aan in het buitenland gekochte iPhones. U zult contact op moeten nemen met Apple Support in Zwitserland.” De medewerkers was wel zo vriendelijk me het juiste telefoonnummer te geven.
Meteen maar naar Zwitserland gebeld terwijl ik in gedachten al de juiste Duitse en Franse woorden aan kiezen was. Na een paar seconden hoor ik: “Dit nummer is tijdelijk buiten gebruik” Op internet staat op de supportpagina van Apple hetzelfde nummer. Misschien is Apple Support op zaterdag wel vroeg gesloten, zondag nog maar een keer proberen. Helaas lukt het de hele zondag niet om Apple Zwiterland te pakken te krijgen.

Zondagavond toch maar weer naar Apple Support Nederland gebeld. Meteen word ik weer afgescheept, maar als ik vertel dat het echt niet lukt om Apple Zwitserland te pakken te krijgen probeert de medewerker me een beetje te helpen. Hij zoekt wat in de database van Apple en laat me de telefoon op verschillende manieren aansluiten. Uiteindelijk concludeert hij dat het waarschijnlijk een hardwareprobleem is en dat ik daarvoor toch echt bij Apple in Zwitserland moet zijn.

Maandagmiddag vroeg vanuit het werk naar huis gegaan en meteen weer aan het bellen geslagen. Het standaardnummer lijkt nog steeds niet te werken. Dan Google maar eens goed uitschudden en op één nummer lijk ik er doorheen te komen. Na wat onduidelijke keuzes in een Frans menu kan ik voor de Duitse taal kiezen en kom ik uiteindelijk bij Apple Support in Duitsland terecht. Daar krijg ik voor het eerst iemand aan de lijn die echt lijkt te proberen me te helpen. Na bijna anderhalf uur aan de telefoon, kaaskoppenduits pratend en allerlei tests uitvoerend, concludeert de Apple-medewerker dat het hopeloos is en dat de iPhone omgeruild moet worden. De conclusie wordt vastgelegd en er wordt een AppleCare-casenummer aangemaakt. Hij begint uit te leggen hoe de procedure werkt en ik begin langzaam te glunderen. Het gaat lukken… totdat ik mijn postcode doorgeef.

“Helaas meneer, het systeem accepteert uw postcode niet. Ik moet even overleggen met mijn chef….” Uiteindelijk krijg ik te horen dat ik door een buitenlandse Apple-vestiging niet kan worden geholpen en word ik toch weer doorverwezen naar Apple Nederland. De eerste donderwolken drommen samen in mijn achterhoofd. Hoe zat het ook al weer met dat kastje en die muur?

Meteen maar weer naar Apple Nederland gebeld en na een half uurtje in de wacht word ik meteen afgescheept. Deze keer tref ik een bijzonder onvriendelijke medewerker: “Meneer, het is uw eigen schuld, dan moet u maar geen Apple-telefoon in het buitenland kopen!”. En ik had in Genève nog wel gevraagd of het een probleem zou zijn om de telefoon in Nederland te gebruiken. Dat was geen enkel probleem, volgens de verkoper. De telefoon was simlockvrij, kon met iedere provider gebruikt worden en met een AppleCare-protectieplan zou ik de garantie tot twee jaar kunnen verlengen…

Het lijkt standaardprocedure van Apple Support Nederland om kopers van buitenlandse iPhones met een kluitje het riet in te sturen en de medewerker is zo uitgesproken onvriendelijk dat ik sprakeloos het gesprek beëindig. Het onweer in mijn achterhoofd komt tot uitbarsting en ik moet me even goed afreageren. Alles bijelkaar heb ik zo’n 4-5 uur aan de telefoon gezeten, grotendeels in de wachtstand en ik ben nog geen steek opgeschoten.

Dinsdagmiddag maar weer op tijd naar huis. De hele dag heeft het probleem door mijn hoofd gespookt en ik ben van plan om de Apple Store in geneve te gaan bellen. Ik hoop dat ik iemand in de winkel te pakken kan krijgen die Duits of Engels spreekt. Via internet krijg ik het telefoonummer van de winkel te pakken. De tweede horde is de telefooncentrale, die me steeds weer naar een callcenter wil doorsturen. Bij een van de opties lijk ik de winkel zelf te pakken te hebben.

Na meer dan 50 minuten krijg ik een vriendelijke dame aan de telefoon die gelukkig een beetje Engels spreekt. Ik leg uit dat ik twee weken geleden een defecte iPhone gekocht heb, dat Apple Support me niet wil helpen, dat ik van plan ben de telefoon naar de winkel terug te sturen en dat ik verwacht vervolgens een nieuwe telefoon opgestuurd te krijgen. “I have to consult my manager” hoor ik haar zeggen en ik hoor de vertrouwde muziek van de Apple-telefooncentrale weer.

De manager begint me uit te leggen dat het niet de taak van de winkel is service te verlenen, dat Apple Support overal hetzelfde zou moeten zijn en dat ik met tot de Nederlandse Apple Support moet wenden voor service in Nederland. Langzaam wordt het zwart voor mijn ogen. Ik doe nog een laatste wanhoopspoging: “PLEASE PLEASE SIR, YOU’RE MY LAST RESORT… YOU HAVE TO HELP ME. EVERYONE ELSE REFUSES TO HELP ME…”

Het lijkt te werken. Hij vraagt wat gegevens en mijn telefoonnummer en belooft me een half uurtje later terug te bellen. Hij belt me inderdaad terug met het verlossende antwoord. Hij heeft geregeld dat de Zwitserse Apple Support me zal helpen. Later op de avond zal ik door een Apple-medewerker gebeld worden met verdere instructies. Ik kan de man wel zoenen.

Even later komt er een mailtje binnen van Apple. De medewerker heeft geprobeerd te bellen maar kreeg in gesprek en vraagt of wel zelf terug willen bellen op een speciaal telefoonnummer. Snel maar even terugbellen: na een paar seconden hoor ik: ‘dit nummer is tijdelijk buiten gebruik’. Nu begint het echt zwart voor mijn ogen te worden… Ik probeer een email terug te sturen maar zie als geadresseerde ‘do.not.reply@apple.com’ staan.

Woensdagochtend besluit ik wat later te gaan werken en eerst Apple te bellen. Het nummer uit de e-mail werkt nog steeds niet en ik probeer het nummer waarmee ik eerder succes had. Ik vertel wat de Apple Store-manager geregeld heeft en krijg te horen “I have to consult my manager”.

Ik kan het niet geloven, maar de manager begint me weer af te schepen en verwijst me door naar Apple Support Nederland. Het zal toch niet waar zijn? Vertwijfeld begin ik de email van gisteravond voor te lezen en benadruk nog eens stellig dat Apple Nederland toch echt weigert om me te helpen. Uiteindelijk belooft de man nog wat verder uit te zoeken en me later terug te bellen.

Wat later op het werk krijg ik het verlossende telefoontje. Ik krijg het adres van twee reparatiebedrijven in Nederland (Utrecht en Goes) die iPhone-support kunnen leveren. Ik kan het niet geloven, dat ik dit vanuit Zwitserland moet horen, terwijl ik 3 keer uitgebreid met Apple Nederland gebeld heb.

Woensdagmiddag bel ik een van de serviceproviders en zet me alvast schrap voor het antwoord, maar ik word te woord gestaan door een vriendelijke medewerker die bevestigt dat iPhone-support voor Apple geleverd wordt. Voorzichtig vraag ik nog of dat ook geldt voor een Zwitserse iPhone 4 die simlockvrij is en onder garantie vervangen moet worden, maar dat is geen probleem. Ik spring een gat in de lucht…

Donderdag verpak ik de iPhone voorzichtig in een doos en verstuur hem voor de zekerheid aangetekend en verzekerd naar Goes. Nu maar hopen dat er snel een werkende telefoon terugkomt. Er is me beloofd dat dit binnen twee weken zou moeten lukken. Gelukkig heb ik nog een iPhone 3G.

Twee weken later…

Ruim twee weken geleden heb ik de iPhone 4 naar een Nederlandse reparateur gestuurd waarvan ik via Apple Zwitserland het adres had gekregen. Gisteren kreeg ik een pakketje binnen met een glimmende (en werkende!) iPhone 4. Het apparaat heeft een ander serienummer dus ik denk dat we een nieuwe gekregen hebben.

Wat vreemd is dat er helemaal niet gecommuniceerd wordt. Er zat geen bon, of briefje of niets bij, alleen een nieuwe iPhone 4. Dat is natuurlijk wel het belangrijkste. Het enige wat ik me nog afvraag is of het wel een simlockvrij exemplaar is. Ik moet nog iemand zien te vinden die een microsimkaartje van een andere provider dan T-Mobile heeft. Ik ben van plan om in november over te stappen naar Vodafone.

iPhoneclub publiceert over het algemeen geen verslagen over persoonlijke “drama’s” met Apple-producten. Omdat deze ervaring voor veel mensen toch nuttig kan zijn, maken we een eenmalige uitzondering.