Interview: waarom de nieuwe NRC-app is zoals hij is

Er wordt geen spaan heel gelaten van de nieuwe iPhone- en iPad-applicatie die NRC Handelsblad gisteren heeft gelanceerd. De app heeft een gemiddelde waardering van 2 sterren op 284 waarderingen in de App Store, waarbij er maar liefst 187 1-ster beoordelingen zijn uitgedeeld. We spreken met Han-Menno Depeweg, digitaal uitgever bij NRC, over hoe dit heeft kunnen gebeuren.

Han-Menno Depeweg: Nou nee. Het merendeel van de klachten en slechte beoordelingen komt van abonnees die eerder toegang hadden tot de iPhone-app en het nu niet meer hebben. Zij hadden nog een oud webabonnement en hoorden eigenlijk ook geen toegang te hebben tot de oude iPhone-applicatie, maar daarin hadden we technisch niet de mogelijkheid om ze te weren. In de nieuwe applicatie is dat wel het geval. Daardoor hebben veel mensen die dáchten dat ze een digitaal abonnement hadden, nu ineens geen toegang meer. Dat hebben we ook uitgelegd op onze website. We hebben de mensen trouwens in het weekeinde ook nog van tevoren gemaild over de nieuwe app. Daarin stond ook dat ze de toegang konden verliezen.

We lezen lang niet alleen 1-sterren reacties over geweigerde toegang. Het is nogal een lijst met problemen.

Ik weet niet hoe vaak de app is gedownload – dat zijn ook geen relevante cijfers voor ons – maar er zijn gisteren 10.000 kranten gedownload vanuit de applicatie. Dat is een toename van 10 tot 15 procent ten opzichte van een normale dag. We tellen vandaag 800 telefoontjes van mensen die vanwege de app naar de klantenservice belden. Het overgrote deel van de telefoontjes die we kregen, kwamen van mensen die geen toegang meer hebben. Verder keken we op jullie site. Ik heb niet alle honderden recensies in de App Store doorgelezen, maar dit is het beeld wat wij krijgen. Verder zijn er wat vragen over kleine euvels. Dat, naast mensen die vragen wat de App Store is en hoe ze de krant kunnen vinden op de iPad.

De ‘kleine euvels’ waar wij over lezen in de App Store zijn artikelen die niet altijd openen, niet meer onbeperkt kranten kunnen archiveren, niet meer inzoomen op de iPhone en een onbereikbare onderkant van de pagina. Dat klinkt niet klein.

Het niet kunnen inzoomen op de iPhone was een bewuste keuze, net zoals het niet meer oneindig kranten kunnen archiveren. De oudere app werd instabiel van het archiveren. Niet bij iedereen, maar andere mensen konden geen kant meer op met de applicatie. Dat kan niet de bedoeling zijn. Het inzoomen op de iPhone zou teveel geheugen vreten. Zonder die functie hebben we een stabieler product. Dat artikelen niet altijd openen en de onderkant van de pagina niet bereikbaar is, heeft te maken met ‘mapping’. De krant is een PDF en daarover ligt een laag die er goed overheen moet liggen en de randen van een artikel aftekent. Daarvoor geven we de coördinaten door aan de drukker. Dat is fout gegaan gisteren, dat is waar. Maar het is niets iets dat in een update van de app pas verholpen kan worden. Als het goed is, werkt het bij de krant van vandaag weer goed. Taalfouten zoals ‘paswoords’ en ‘artikels’, waar mensen ook over klaagden, noemen we kleine slordigheidjes. Daarvoor ligt versie 1.0.1 van de app al bij Apple.

Hoe kan zoiets als mapping zo fout gaan? Jullie worden er van beticht de app niet goed te hebben getest.

Bij het testen ging het openen van artikelen, ook aan de onderkant van de pagina, vlekkeloos. Bij de lancering werkte het niet goed bij de helft. Waarom en hoe? Goede vraag. Geen idee. Maar we denken het nu te hebben opgelost. Een andere klacht dat er geen foto’s en infographics meer staan bij de tekstweergave, kan ik zelf niet reproduceren. Als daar iemand over belt, vragen we de gebruikersnaam en kijken we waar het aan kan liggen. Het hielp niet dat de zaterdagkrant niet beschikbaar was bij de lancering van de applicatie, dat ging fout. Die moet nu wel beschikbaar zijn.

Wanneer kunnen we de volgende echte update van de app verwachten?

Op dit moment niet. De euvels die er nu in zitten, zijn er uit te halen zonder update en de meeste klachten komen van lezers die geen toegang meer hebben nu. Later dit jaar komen we nog wel met een additionele iPhone-app die een paar stappen verder doet zonder extra kosten voor de abonnee.

Dan moeten we denken aan multimedia natuurlijk.

Dat zou zomaar kunnen.

Nog één kritiekpunt uit de App Store-recensies. Mensen kunnen niet meer bladeren tussen de artikelen in de tekstweergave. Waarom is dat?

Dat is iets waar we naar gaan kijken, of het makkelijk te implementeren is. Wij dachten dat die bladerfunctie niet gebruikt werd. Je mag soms ook best toegeven dat je iets minder goed hebt gedaan.