Apple Ask AI-tool moet zorgen voor snellere technische support

Apple is bezig een intern ChatGPT-achtige tool te testen, waarmee medewerkers voortaan sneller technische ondersteuning kunnen bieden. De tool heet 'Ask' en kan automatisch antwoorden kan genereren op technische vragen die ze van klanten krijgen.

Gonny van der Zwaag | iCulture.nl - 23 februari 2024, 9:30

Apple is een hoop geld kwijt aan technische ondersteuning van klanten. Ga je naar een Apple Store met een probleem, dan neemt een medewerker echt de tijd om je probleem te onderzoeken. Dat kost tijd (en geld). Een nieuwe tool genaamd ‘Ask’ zou wel eens het oplossen van technische problemen kunnen versnellen. De tool wordt momenteel getest door AppleCare Support-medewerkers. Zij kunnen de informatie uit de tool vervolgens doorgeven aan klanten in een online chat of aan de telefoon. Een voorbeeld van een vraag waarop Ask kan reageren is: “Een klant kan zijn apparaat niet bijwerken naar iOS 13.7, wat kan ik doen?” Op basis van context kan Ask een veel gerichter antwoord geven dan een handmatige zoekactie in een algemene kennisbank.

Apple Ask-tool beantwoordt vragen

Apple is onlangs gestart met een pilotprogramma, waarbij AppleCare-medewerkers de tool alvast kunnen proberen. Ask kan automatisch antwoorden genereren op technische vragen van klanten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van relevante informatie uit de interne kennisbank van Apple. De medewerker kan een antwoord als ‘nuttig’ of ‘nutteloos’ beoordelen. Daarna kunnen de medewerkers maximaal vijf vervolgvragen per onderwerp stellen. Na het verzamelen van de eerste feedback wil Apple de tool aan meer medewerkers beschikbaar stellen.

Apple moedigt de deelnemers aan de pilot aan om Ask te gebruiken, voordat ze traditionele zoekmethoden raadpegen of een meer ervaren collega aanschieten. De tool zou vooral nuttig zijn voor complexe of onbekende problemen. En omdat de tool gekoppeld is aan de interne kennisbank, zorgt Apple ervoor dat klanten altijd het officiële standpunt van Apple te horen krijgen. De antwoorden zijn daardoor ook traceerbaar.

De verwachting is dat Apple in 2024 op grote schaal gebruik gaat maken van generatieve AI. Volgens Mark Gurman van Bloomberg zal iOS 18 veel generatieve AI-functies bevatten. We gaan het terugzien op talloze plekken: in Siri, Spotlight, Berichten, Gezondheid, Numbers, Pages, Keynote en meer. Gurman meldde ook al dat het AppleCare-team generatieve AI gaat gebruiken om de klantenservice te versnellen. De daarbij gebruikte tool had tot nu toe nog geen naam. Nu weten we dat het ‘Ask’ gaat heten. Mogelijk is deze Ask-tool onderdeel van interne projecten die tot nu toe de naam ‘Ajax’ kregen en die in de wandelgangen AppleGPT werd genoemd.

Ook officieel heeft Apple al duidelijk gemaakt dat er flink aan AI-functies wordt gewerkt. CEO Tim Cook kondigde het aan bij de presentatie van de laatste kwartaalcijfers en beloofde dat ze “later dit jaar” meer details te horen krijgen. Dat Apple plotseling haast maakt, is een gevolg van de populariteit van ChatGPT van OpenAI, dat eind 2022 opeens de wereld verbaasde met een chatbot die veel beter dan eerdere tools kan reageren op vragen. De chatbot is getraind met grote taalmodellen, waardoor hij (bijna) als een mens kan reageren. Een dergelijke AI-update zou ook goed zijn voor Siri, waarbij generatieve AI kan helpen om vaker nuttige antwoorden te geven, rekening houdend met de context.

Apple gebruikt ongemerkt al heel wat AI-functies, zoals bij het analyseren van de fotobibliotheek of het voorspellen welke volgende toets je gaat indrukken op het toetsenbord. Daarbij werd voorheen een simpel algoritme gebruikt, dat sinds een paar maanden is ingeruild voor een veel geavanceerder transformatortaalmodel voor autocorrectie.

We zullen moeten wachten tot WWDC 2024 in juni om erachter te komen wat Apple nu echt van plan is in iOS 18.