Hoe Apple’s rampenteam kapotte iPhones op de eerste verkoopdag repareert

Het is voor Apple één van de meest rampzalige scenario’s: een nieuwe iPhone verschijnt op de markt, maar al snel blijkt dat een bepaalde productieserie een hardwaredefect heeft. Apple heeft daarom een speciaal team paraat staan, dat deze problemen zo snel mogelijk oplost.

Op Bloomberg Businessweek staat een uitgebreid verhaal over Apple’s Early Field Failure Analysis-team, dat enkele uren nadat een nieuwe iPhone wordt verkocht al in actie komt. Tot nu toe was er weinig over dit team bekend, maar voormalige Apple-medewerkers hebben nu een aantal details naar buiten gebracht.

Volgens deze bronnen worden defecte iPhones al een paar uur na de verkoopstart teruggebracht naar Apple’s hoofdkwartier in Cupertino. Hiervoor worden koeriers ingeschakeld die de iPhone zo spoedig mogelijk kunnen transporteren. De iPhones worden meteen uit elkaar gehaald, om te zien waar een defect precies door wordt veroorzaakt. Daarvoor worden dezelfde engineers ingeschakeld die de iPhone hebben ontworpen. Zij hebben immers de meeste kennis over hoe de iPhone in elkaar zit. Zodra het probleem is geconstateerd wordt er een oplossing bedacht, die ook direct aan Apple’s productietak wordt doorgegeven.

Korte lijntjes

Apple’s rampenteam kan door een paar slimme strategieën zo snel mogelijk op een probleem reageren. Het serienummer op een iPhone is bijvoorbeeld te koppelen aan specifieke fabrieksmedewerkers in China, waardoor Apple direct kan zien of iemand een fout heeft gemaakt. Daarnaast heeft Apple korte lijntjes, waardoor ze snel weten van mogelijke problemen. Klanten brengen defecte iPhones terug naar de Apple Store, zodat directe communicatie met het hoofdkantoor mogelijk is. Hierdoor hoeft Apple minder te communiceren met externe winkelketens die de iPhone verkopen. Apple Store-personeel is getraind om problemen zo spoedig mogelijk te melden, waarna ze gelijk worden doorgegeven aan Cupertino.

Bij de introductie van de eerste iPhone in 2007 kwam het rampenteam goed van pas, aldus een voormalig Apple-medewerker. De iPhone-belspeaker werd beschadigd door zweet, maar er was al snel een oplossing paraat: er werd een extra coatinglaag op de speaker aangebracht en extra gaatjes geprikt om lucht beter door te laten.

Er zijn echter ook problemen die Apple’s rampenteam niet zomaar kan oplossen. De iPhone 4 had bijvoorbeeld een probleem met de antenneband, waarbij je bereik verloor als je hem op een bepaalde manier vasthield. Pas na enige tijd bood Apple een oplossing, maar in de vorm van gratis bumperhoesjes voor de iPhone. Het probleem kwam bekend te staan als antennagate, wat door CNN zelfs de grootste tech-blunder van 2010 werd genoemd.

Miljoenen dollars

Het rampenteam is tijdens de eerste weken van een nieuwe iPhone het meest actief. Dat is van essentieel belang, vertelt Mark Wilhelm, wie vroeger Apple’s inruilprogramma leidde: “Als je een losse kabel of een tekort aan lijm kunt ontdekken in de eerste week, dan kun je als bedrijf miljoenen dollars besparen”.