Apple Stores zijn te druk: zo gaat Apple er iets aan doen

Loop op een willekeurige middag de Apple Store binnen en je het is een drukte van belang. Door de groeiende populariteit van Apple-producten is het ook drukker geworden in de winkels en vooral bij de Genius Bar. Medewerkers voelen zich overwerkt en krijgen de opdracht om mensen zo snel mogelijk weer de winkel uit te krijgen. Apple gaat nog meer doen aan de drukte.

Wachtrijen ín de Apple Store

Toen we afgelopen weekend bij de Apple Store Berlijn waren stond er een flinke rij wachtenden om in te checken voor de Genius Bar. Ook bij de Apple Store in Amsterdam ontstaat regelmatig een opstopping bovenaan de trap van mensen die willen inchecken bij een supportmedewerker. Verspreid over de winkel zie je mensen aan tafels zitten wachten, totdat een Genius Bar-medewerker tijd heeft.

Slachtoffer van eigen succes
In andere steden is het probleem vergelijkbaar: steeds meer mensen schaffen Apple-producten aan en dat leidt ook tot meer behoefte aan support. Volgens Business Insider zijn medewerkers van de Genius Bar overwerkt: er is steeds meer werk en de functie-eisen zijn hoog. Toen de eerste Apple Stores in 2001 werden geopend was Apple nog een klein bedrijf met een beperkte klantenkring. Nu is het een mainstream merk en het feit dat je altijd makkelijk even kunt binnenlopen bij de Apple Store zonder een verkoper achter je aan te krijgen, leidt tot nóg meer drukte.

Een andere indeling van de Apple Store moet dat gaan oplossen. Natuurlijk heeft niet elke Apple Store de ruimte om een marktplein met bomen te creëren, zoals bij de pas geopende Apple Store in Chicago. Maar er komen wel andere maatregelen om de constante toestroom van klanten met vragen en klachten aan te kunnen. Apple is daarbij slachtoffer van eigen succes: omdat de klantenservice zo goed is, gaan mensen vaker naar de Apple Store in plaats van naar hun eigen provider of de winkel waar ze het product (online) hebben gekocht. Tijdens de komende feestdagen zal het nog drukker zijn.

Snel weer de winkel uit
Volgens een medewerker van een (Amerikaanse) Apple Store zijn er nu al maatregelen genomen: mensen moeten het liefst binnen 10 minuten alweer de winkel uit zijn, waardoor iPhone-supportafspraken niet te lang mogen duren. Met een systeem genaamd Net Promotor meet Apple hoeveel klanten er per dag zijn geholpen per medewerkers. Om mensen sneller te kunnen helpen heeft Apple in 2016 een nieuwe functie geïntroduceerd, Technical Expert. Deze persoon kan gangbare iPhone-reparaties uitvoeren, maar heeft geen training gehad voor alle andere producten die Apple verkoopt. Het is vooral bedoeld voor mensen die zonder afspraak binnenlopen met een kapot scherm of een ander klein defect.

Bij nieuwere Apple Stores zoals die in Brussel en Chicago is het idee van de Genius Bar ook grotendeels verdwenen. In plaats daarvan is er een Genius Grove, waar technische supportmedewerkers rondlopen die je meteen kunnen helpen als je ze aanspreekt. Je hoeft dan niet meer op een bepaalde plek in de winkel te wachten.

Het idee is dat je in de winkel dingen kunt doen, die online niet mogelijk zijn, zoals het oplossen van een technisch probleem of het volgen van een workshop. Dat betekent wel dat het vloeroppervlak voor de verkoop kleiner wordt. Cook zei bij de opening van de nieuwe Apple Store in Chicago dan ook dat het verkopen van producten “slechts een klein deel inneemt” van de winkelruimte. Alles draait om de ervaring en die moet ook goed zijn als je met een kapot toestel binnenloopt.