Loop op een willekeurige middag de Apple Store binnen en je het is een drukte van belang. Door de groeiende populariteit van Apple-producten is het ook drukker geworden in de winkels en vooral bij de Genius Bar. Medewerkers voelen zich overwerkt en krijgen de opdracht om mensen zo snel mogelijk weer de winkel uit te krijgen. Apple gaat nog meer doen aan de drukte.
Wachtrijen ín de Apple Store
Toen we afgelopen weekend bij de Apple Store Berlijn waren stond er een flinke rij wachtenden om in te checken voor de Genius Bar. Ook bij de Apple Store in Amsterdam ontstaat regelmatig een opstopping bovenaan de trap van mensen die willen inchecken bij een supportmedewerker. Verspreid over de winkel zie je mensen aan tafels zitten wachten, totdat een Genius Bar-medewerker tijd heeft.
Slachtoffer van eigen succes
In andere steden is het probleem vergelijkbaar: steeds meer mensen schaffen Apple-producten aan en dat leidt ook tot meer behoefte aan support. Volgens Business Insider zijn medewerkers van de Genius Bar overwerkt: er is steeds meer werk en de functie-eisen zijn hoog. Toen de eerste Apple Stores in 2001 werden geopend was Apple nog een klein bedrijf met een beperkte klantenkring. Nu is het een mainstream merk en het feit dat je altijd makkelijk even kunt binnenlopen bij de Apple Store zonder een verkoper achter je aan te krijgen, leidt tot nóg meer drukte.
Een andere indeling van de Apple Store moet dat gaan oplossen. Natuurlijk heeft niet elke Apple Store de ruimte om een marktplein met bomen te creëren, zoals bij de pas geopende Apple Store in Chicago. Maar er komen wel andere maatregelen om de constante toestroom van klanten met vragen en klachten aan te kunnen. Apple is daarbij slachtoffer van eigen succes: omdat de klantenservice zo goed is, gaan mensen vaker naar de Apple Store in plaats van naar hun eigen provider of de winkel waar ze het product (online) hebben gekocht. Tijdens de komende feestdagen zal het nog drukker zijn.
Snel weer de winkel uit
Volgens een medewerker van een (Amerikaanse) Apple Store zijn er nu al maatregelen genomen: mensen moeten het liefst binnen 10 minuten alweer de winkel uit zijn, waardoor iPhone-supportafspraken niet te lang mogen duren. Met een systeem genaamd Net Promotor meet Apple hoeveel klanten er per dag zijn geholpen per medewerkers. Om mensen sneller te kunnen helpen heeft Apple in 2016 een nieuwe functie geïntroduceerd, Technical Expert. Deze persoon kan gangbare iPhone-reparaties uitvoeren, maar heeft geen training gehad voor alle andere producten die Apple verkoopt. Het is vooral bedoeld voor mensen die zonder afspraak binnenlopen met een kapot scherm of een ander klein defect.
Bij nieuwere Apple Stores zoals die in Brussel en Chicago is het idee van de Genius Bar ook grotendeels verdwenen. In plaats daarvan is er een Genius Grove, waar technische supportmedewerkers rondlopen die je meteen kunnen helpen als je ze aanspreekt. Je hoeft dan niet meer op een bepaalde plek in de winkel te wachten.
Het idee is dat je in de winkel dingen kunt doen, die online niet mogelijk zijn, zoals het oplossen van een technisch probleem of het volgen van een workshop. Dat betekent wel dat het vloeroppervlak voor de verkoop kleiner wordt. Cook zei bij de opening van de nieuwe Apple Store in Chicago dan ook dat het verkopen van producten “slechts een klein deel inneemt” van de winkelruimte. Alles draait om de ervaring en die moet ook goed zijn als je met een kapot toestel binnenloopt.
Taalfout gezien of andere suggestie hoe we dit artikel kunnen verbeteren? Laat het ons weten!
Het laatste nieuws over Apple van iCulture
- Apple viert vandaag 10 jaar Activiteit-app met speciale uitdaging (en zo krijg jij een exclusieve fysieke pin) (24-04)
- Gesloten Apple Store Amsterdam blijkt toch open: bewaker vergeet deur op slot te doen (22-04)
- Apple geeft je 10% korting op accessoires bij inlevering van je oude apparaat (van welk merk dan ook) (16-04)
- Apple werkt aan verbeteringen voor Apple Intelligence: zo gaat Apple dat doen (15-04)
- Apple is voor het eerst grootste smartphoneverkoper ter wereld in eerste kwartaal (dankzij deze iPhone) (15-04)
Apple Store
Lees alles over de Apple Store, de retailwinkel van Apple. Nederland kent drie Apple Stores (Amsterdam, Haarlem en Den Haag) terwijl je in België de keuze hebt uit één locatie in Brussel. Wereldwijd gaat het om meer dan vijfhonderd winkels. Daarnaast is er de online Apple Store, waar je bestellingen kunt plaatsen om te laten thuisbezorgen. Waar vind je de officiële Apple Stores en hoe kun je ze bezoeken? Hieronder vind je alle info op een rij!
Eenmaal bij Leidscheplein geweest voor een schermreparatie: ik zal niet snel meer teruggaan. De rijen stonden vanaf de buiten de trappen alle kanten op.
In totaal met reizen ongeveer halve dag kwijt geweest.
De hele orientatie klopt ook niet:
“mensen moeten het liefst binnen 10 minuten alweer de winkel uit zijn” =>
Terwijl Angela Ahrendts juist een soort Starbucks/Townsquares met koffieleuten, apparaten uitproberen, mailende mensen, appende kinderen wil.
Ze moeten misschien een keer kiezen: of die peperdure locaties met beperkte ruimte, ofwel grote schuren aan de rand van de stad en een meer (industriële) procesgang om de massa’s te scheiden en te verstouwen.
Ze mogen eerst een keer iets gaan doen aan die extreem lange wachttijden 😖 bij de Apple Store in Den Haag kun je online helemaal geen afspraken maken aangezien ze altijd vol zitten. Dan moet je eerst naar de winkel, daar afspraak laten inplannen (2-3 weken later) en dan kun je eindelijk terugkomen om je toestel ‘in te leveren’.
Is ook mijn ervaring: Onlangs in Oberhausen, ruim 2 uur wachttijd … in den haag kocht ik een maand geleden wat in de store (middels de app, en probeerde een tasje te krijgen , maar werd werkelijk afgebekt door de store medewerker “geen tijd”! (terwijl hij in diezelfde tijd een tasje had kunnen geven een tevreden klant de winkel uit had zien gaan, ipv een pissige 🙁
Aan de ander kant, in Oberhausen probeerden klanten heel agressief aandacht te claimen van de genius medewerker terwijl die met een andere klant bezig is, en zo er voor zorgt dat het allemaal veel langer duurt …
@Rfjcjanssen: Ook vreemd. Ik keek even om jouw opmerking te checken. Ik zou volgende week dinsdag terecht kunnen (via de website). Ik denk dat dat redelijk is.
@Alex: dan hebben ze in de tussentijd eindelijk iets met de feedback gedaan.
Afgelopen jaar 2 iPhones (1 daarvan 4 weken geleden), 1 beats en een MBP willen laten repareren, en dat kostte telkens 2-3 weken om een afspraak te plannen voor inname. Online plannen was toen helemaal niet mogelijk aangezien het meer dan “7 dagen” vooruit was. Telefonisch was ook niet mogelijk.
Inderdaad lijkt Apple slachtoffer van haar eigen succes en daarbij vallen mij een aantal andere zaken op.
De resellers zoals A-mac hebben vaak een structureel personeelstekort en de support-telefoon wordt soms al niet eens meer opgenomen…of je staat heel lang in de wacht. Goede hulp aan de counter is vaak niet mogelijk door drukte of niet-vakkundig personeel en de meeste reparaties worden doorgestuurd, waardoor een reparatie bij Apple zélf veelal sneller wordt gedaan. Wellicht dat Apple met haar partners daar meer zou kunnen bereiken en eens genoegen moet nemen met minder marge in ruil voor betere ondersteuning in het land.
Tevens kun je als je apparaat stuk is deze ook naar bijv. bedrijven als CARD Services brengen. Ik heb daar zelf zeer goede ervaringen mee; deskundig, snel en niet onbelangrijk door Apple geautoriseerd. Je kunt je afvragen waarom men maar steeds daarvoor naar een Apple Store gaat…
Helaas zijn er ook veel prutsers (de goede daargelaten) die graag voor veel te veel geld een glaasje of ander onderdeel willen vervangen. Vanwege de nog steeds lagere prijs begrijp ik het maar niet vanwege de kwaliteit. Apple zou dus ook lagere prijzen voor de onderdelen moeten hanteren. Desnoods als refurbished of remanufacturered.
Ik werk inmiddels 30 jaar met Apple producten en heb vooral sinds de komst van de iPhone en iPad veel (vooral oudere) mensen snel kunnen helpen, met hun – vaak simpele – probleem.
Laat Apple eens nadenken om de gebruiker zelf meer in te zetten om problemen op te lossen. Ik weet zeker dat er veel Apple gebruikers zijn die dat willen. Een oudere dame hoeft dan niet meer helemaal naar de winkel om te vragen waarom haar internet niet werkt op haar iPad. Het evangelisme reikt ver ! 🙂
@mhoutman: Goede tip van CARD Services. Ik ben benieuwd of ze daar ook 8 weken nodig hebben voor de reparatie van een MBA-toetsenbord.
Hmm .. nu ben je toch wat aan het overdrijven. Ik heb zonet even gecontroleerd maar ik kan zo een afspraak inplannen bij de Apple Store in Den Haag. Ok, je moet wel 1 week wachten, dat wel. Maar ik kan nu op 21 november vanaf 11.50 een afspraak inplannen. Gewoon online!
Van de week ook zonder problemen een afspraak kunnen maken in Den Haag. Was ook nog voldoende plek op zaterdag om uit te kiezen.
Snap eigenlijk niet waarom Apple niet meer winkels in Nederland opent, drie in de Randstad is niet veel, er kunnen er best een paar bij in de Randstad. Regio’s Rotterdam en Utrecht liggen erg voor de hand.
Reparaties hoef je niet voor naar een apple store. Er zijn veel officiele apple service providers zoals een Cardservices in utrecht, waar je morgen al een reparatie kan brengen en waar ze ruim de tijd voor nemen.
Ik moest een week wachten voor dat er naar m’n laptop gekeken kon worden. Toen ik door liep naar LJS werd ik meteen perfect geholpen.
Wat ook een probleem is, door de goede service komen lui met elk klein wissewasje aan de balie i.p.v. online te zoeken.
In Den Haag, terwijl ik geholpen werd voor een batt vervanging, was er een dame naast mij oneindig aan het klagen over onbekende icoontjes op het scherm 😕
En waarom haar iPhone zo snel leeg liep.
Een tip voor mensen die niet van drukte houden: probeer je afspraak eens na zessen te plannen, bijvoorbeeld op koopavond. Ik heb dat nu meermaals gedaan in Amsterdam en het is dan relatief rustig, zodat de medewerkers echt de tijd voor je kunnen nemen. Niet allemaal tegelijk doen 🙂
Bijzonder dat jij op de 21e een afspraak kan maken, ik kan vandaag niet verder tot de 20e kijken en ik zie geen optie om verder te kijken. 🤔 Tevens zie ik dat alle plekken voor deze week in Den Haag al zijn gevuld, dus een macbook deze week langs brengen gaat m niet worden
@Ajin: Denk eerder dat jij bijzonder ….. bent!;) Ik zie ook gewoon de 21ste!! Even beter je best doen
(Red.) Onleesbare reactie verwijderd. Deze reactie is door een moderator verwijderd omdat deze niet aan onze reactierichtlijnen voldoet. Antwoorden op deze reactie zijn mogelijk ook verwijderd.
Zeg jij maar waar je 21e ziet staan. 😉 Zoals ik al aangaf, ik kom geen opties tegen om te scrollen of swipen zodat ik data verder in de toekomst kan zien, idem bij Apple Store Den Haag.
@Ajin: inleveren ter reparatie bijvoorbeeld. 21 nov heb ik als optie
Ik kan het me goed voorstellen die drukte. De service van Amac en Icenter zijn overal echt extreem slecht. Het regent klachten als je even googled. Ik ga voor reparaties gewoon naar de Apple store hoewel het een eind reizen voor me is naar Amsterdam.
Misschien moeten ze bepaalde tijdstippen afbakenen voor alleen op afspraak. Dat zal alvast helpen.
Ik ben zelf ook alleen s avonds laat en een keer doordeweeks geweest dan is de drukte nog wel te overzien. Sterker nog dan is het best rustig.
Graag een Apple store in Utrecht! Ik ben een groot voorstander! Ik denk dat ze genoeg omzet draaien. De (naa)icenter daar met extreem slechte service is altijd vol klanten.
Nu ik toch aan het zeuren ben ;)… de salarissen van Apple geniussen liggen laag en de eisen liggen hoog. Als Apple hun geniussen nou beter zou betalen zou je minder doorloop hebben en meer personeel wat blijft. Ik ken een oud Apple genius die daarom is afgehaakt en verder is gegaan als servicedesk medewerker omdat dat meer verdient. Diep triest! Qua skills moet je als genius meer in huis hebben (je krijgt ook zware trainingen en zo).
@Maikel: Ook gedaan, zelfde opties als voorheen
Heb al meerdere malen de chat functie gebruikt, ben daar zeer tevreden over.
Ik raad iedereen de Amac aan, bijna hetzelfde als een Apple Store die vrijwel alles hetzelfde doet als Apple, reparaties worden opgestuurd en de garantie is daar zelfs 3 jaar ipv 2 jaar bij Apple.
@Pieter: Die drie jaar is bullshit. Dat is je consumentenrecht en krijg je ook bij de Apple store. De sevice van amac is daarentegen wel eeg slecht!
Premium resellers zijn echt te slecht hier in nederland.
@Ajin: Je bent niet de enige, ik probeer inmiddels ook al langer dan een week een afspraak in te plannen en dat is onmogelijk. Ik kan gewoon geen service krijgen in de Apple Store Amsterdam.