Veel kritiek op nieuwe bunq-app en koers van de bank

Update augustus 2020: Na lang wachten en veel aandringen heeft bunq aangegeven niet op vragen te willen reageren. We zijn sinds begin juni 2020 bezig geweest met het plannen van een interview en dat zou daadwerkelijk ook doorgang vinden. We vinden het jammer dat bunq het onmogelijk maakt om ons journalistieke werk te doen, om hoor en wederhoor toe te passen. Voor ons is daarmee het onderwerp afgesloten. Als er nog ontwikkelingen rondom de app van bunq zijn, zullen we daar verslag van doen.

Update juli 2020: We zouden op 29 juni een interview hebben met bunq CEO Ali Niknam over de nieuwe functies van bunq 3.0 en de veranderingen bij de bank. Vlak nadat de vernieuwde app beschikbaar kwam en de kritiek losbarstte heeft bunq via een extern PR-bureau het interview afgezegd, met als reden dat de agenda van Ali te vol zit. Dat is jammer, want we hadden bunq graag zelf aan het woord gelaten, om op de kritiek te kunnen reageren. Er is ons beloofd dat er alsnog een interview zal plaatsvinden, maar een concrete datum wil het PR-bureau van bunq niet geven. Een maand na de geplande interviewdatum wachten we nog steeds op concrete toezeggingen.

De afgelopen tijd is in de community van bunq veel te doen over de keuzes die de bank maakt. De grote stroom aan kritiek begon dit voorjaar toen bunq oude lidmaatschappen automatisch omzette naar de betaalde Premium-dienst. Gebruikers waren terecht boos dat bunq dit zonder vooraankondiging omzette. Door die omzetting moesten veel klanten ineens veel meer betalen voor de diensten. Er was begrip voor de beslissing van de bank, maar de manier waarop schoot bij veel mensen in het verkeerde keelgat. De aankondiging van de bunq V3-app zorgt opnieuw voor veel ongenoegen.

Gebruikers ontevreden over bunq V3-app

De eerste kritiek ontstond op het Together-forum na het starten van de bètatest voor de bunq V3-app. De app heeft een compleet nieuwe indeling gekregen, waarbij de grote plusknop onderaan op elk scherm centraal staat. Tijdens de beta hebben testers (heel) veel feedback gegeven, maar zij hebben het gevoel dat hier niets mee is gedaan. De nieuwe plusknop zorgt met name voor veel verwarring, omdat deze er overal hetzelfde uitziet, maar wel steeds een andere functie heeft. Het is daardoor vrij lastig inschatten wat de knop in elk scherm doet. Bovendien waren er na de release nog de nodige bugs, waardoor bijvoorbeeld zakelijke rekeningen en online betaalpassen niet meer zichtbaar waren. Deze bugs zijn door bunq inmiddels aan de serverkant wel opgelost.

Ook valt het zogenaamde Van ons-tabblad niet goed. Daarin heeft bunq haar eigen Instagram-feed verwerkt. Je vindt er alleen maar foto’s van bunq-medewerkers en -gebruikers, waarbij de regenboogkleuren van de bank veelvuldig terugkomen. Gebruikers vinden deze feed onnodig en zouden graag willen dat je het kan uitschakelen. Bovendien zijn ze bang dat hun privacy in het geding komt vanwege mogelijke trackers vanuit Instagram en Facebook. Ook de pontificale statistiek over het planten van bomen kan op veel kritiek rekenen, omdat het zo’n prominent schermelement is en het de hoofdfunctie van de app – bankieren – volledig naar de achtergrond lijkt te drukken. Op Reddit stromen de negatieve reacties binnen en ook in de App Store zijn er sinds de release van de V3-app heel veel negatieve recensies verschenen. Ook onder ons eerdere artikel uiten veel gebruikers hun ongenoegen over de bank. Gebruikers vragen zich bovendien af of bunq nog wel veilig is.

De afgelopen weken hebben we van meerdere lezers berichten gekregen dat topics op het bunq Together-forum zonder mededeling gesloten en verwijderd werden. Dit zijn voornamelijk topics waarin kritiek en feedback gegeven werd over de V3-app van bunq. Sommige gebruikers stellen dat de bank helemaal niet naar hen luistert. Tegenover Sprout zegt bunq-oprichter Ali Niknam dat de ‘reacties van de community als geheel in overeenstemming is met wat wij verwacht hadden’. Hij zegt dat bunq op dit moment niet van plan is om de V3-app terug te draaien.

“Verandering valt niet altijd bij iedereen even goed. Maar ik denk dat het goed is om te beseffen wat het grotere plaatje is wat Bunq aan het doen is. We weten heel erg goed wat onze gebruikers willen, maar het is niet één groep. Sommige zijn meer tech savvy en uitgesproken, op ons forum en op Twitter. Dat zijn de gebruikers die je nu vooral hoort. Andere gebruikers zijn eigenlijk de stille meerderheid, en die laten zich gelden door de keuzes die ze maken, zoals de producten die ze gebruiken.”

Of er inderdaad een ‘stille meerderheid’ is, is natuurlijk lastig te controleren. Feit is wel dat de bank van alle kanten “aangevallen” wordt en online nu vooral kritiek de boventoon voert. Wel geeft Niknam toe dat er dingen altijd beter kunnen en dat ze een deel van de kritiek gebruiken om beter te worden. Over de vele reacties zegt hij:

“Helaas hebben we ook een aantal mensen die zeer uitgesproken zijn. Dat hebben we leren aannemen voor wat het is, omdat Bunq een zeer open platform is. ING heeft zijn forum bijvoorbeeld een tijdje geleden gesloten, Bunq is een stuk opener. Daar hoort bij dat mensen dingen vinden die we niet constructief vinden.”

Toch weer veranderingen voor bunq-app in aantocht
Inmiddels heeft bunq op hun eigen Together-forum laten weten dat ze aan enkele verbeteringen werken. Zo kun je straks online passen groeperen, komt de lichte modus weer terug en kun je binnenkort weer afbeeldingen bij je rekeningen instellen, zodat ze makkelijker te herkennen zijn. Voor zakelijke gebruikers is het goed om te weten dat je straks weer beter onderscheid kan maken tussen persoonlijke en zakelijke accounts. bunq belooft dat er nog veel meer verbeteringen aan zitten te komen.

Wat wil jij van bunq weten?
Wij hebben binnenkort ooit een interview met CEO Ali Niknam van bunq (zie update bovenaan dit artikel). Natuurlijk zullen we daarin ingaan op het tumult dat is ontstaan. We hebben uiteraard al heel wat positieve én negatieve reacties over de nieuwe app en over de toekomstplannen van bunq gelezen en die houden we in gedachten tijdens het interview. Maar we zijn ook erg benieuwd wat jij verder nog willen weten? Zijn er vragen waar je mee zit en waar je via de supportafdeling niet uit komt? Vraag je je af of je bij bunq nog wel goed zit? Laat het weten en we nemen een selectie van de meest interessante vragen mee!

Een jaar geleden deden we ook een interview met Ali Niknam, dat je hieronder kunt terugluisteren. Toen was de situatie nog wel heel anders: Apple Pay was in Nederland nog niet officieel uitgerold en er was een grote fanbase rondom het merk ontstaan. Die lijkt momenteel wel flink aan het uitdunnen.

Bekijk ook

iCulture podcast #6: we praten met Ali Niknam van bunq

Er staat weer een gloednieuwe editie van de iCulture Podcast klaar. Omdat er momenteel geen grote aankondigingen zijn geweest pakken we het deze aflevering iets anders aan: we gingen op bezoek bij een interessante gast, namelijk Ali Niknam van bunq.