Chatbots maken apps steeds meer overbodig

Zou jij nog de KLM-app installeren als je alles kunt regelen via Messenger? Misschien alleen als je frequente reiziger bent. Mensen die drie keer per jaar een stedentrip maken hebben genoeg aan de chatbot in Messenger, die je waarschuwt als je moet inchecken, vertelt bij welke gate je moet zijn en eventueel je vlucht kan omboeken. Chatbots zorgen ervoor dat je steeds minder apps nodig hebt.

Op Facebook’s F8 ontwikkelaarsconferentie presenteerde het bedrijf de roadmap voor de komende 10 jaar. Ook vertelde CEO Mark Zuckerberg dat Facebook Messenger nu 900 miljoen gebruikers per maand heeft. Messenger heeft daarmee de officiële Facebook-app ingehaald. Het past in een trend, waarbij mensen steeds minder status-updates publiceren omdat ze de voorkeur geven aan 1-op-1 communicatie via Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat of Instagram. Ze communiceren met eigen vrienden en kennissen, maar ook met wildvreemden (bijvoorbeeld servicemedewerkers van een bedrijf) of met niet-menselijke gesprekspartners zoals bots. Om het gebruik van bots te stimuleren geeft Facebook bedrijven de mogelijkheid om makkelijker chatbots te maken.

Bekijk ook

Facebook kondigt chatbots voor Messenger aan

Facebook heeft tijdens de F8-conferentie chatbots voor Facebook Messenger aangekondigd. Daarmee kun je meer automatische info delen met bedrijven.

Klantenservice kan geautomatiseerd worden

Zuckerberg benadrukte het zelf: je hoeft niet meer allerlei apps van aanbieders te installeren om bijvoorbeeld bloemen of een taxi te bestellen. Je regelt het gewoon met een bot in Messenger. Kunstmatige intelligentie (geleverd door Facebook) gaat ervoor zorgen dat de conversatie zo natuurlijk mogelijk verloopt. Veel verschil met menselijke dienstverlening via chatprogramma’s zal er waarschijnlijk niet zijn. Helpdeskmedewerkers maken al veel gebruik van standaard zinnetjes en als je ook nog wat Siri-achtige humor er doorheen gooit, lijkt het net alsof je met een echte persoon te maken hebt. Eentje die misschien niet al jouw grapjes meteen begrijpt, maar dat probleem heb je bij een echte helpdeskmedewerker ook wel eens.

Voordelen van chatbots

De ontwikkeling is gunstig voor Facebook. Vandaar dat ze bereid zijn om er flink in te investeren, door bijvoorbeeld de benodigde technologie beschikbaar te stellen en de kunstmatige intelligentie te ontwikkelen voor een zo natuurlijk mogelijke conversatie. Het zal er alleen maar voor zorgen dat meer mensen Facebook Messenger gaan gebruiken. Het zorgt er ook voor dat kleinere bedrijven opeens klantenservice via Messenger kunnen aanbieden. Je hoeft maar één of twee klantenservicemedewerkers neer te zetten, die af en toe de conversaties wat in de gaten houden en kunnen ingrijpen als het misgaat of als de klant moeilijke vragen heeft.

Goed voor de werkgelegenheid is het niet, als het werk van helpdeskmedewerkers wordt vervangen door robots. Maar je kunt je afvragen of dat erg is: het is voor helpdesks vaak moeilijk om goed personeel te vinden en met een chatbot weet je precies dat elke klant het officieel goedgekeurde antwoord krijgt.

Voor jou als gebruiker is er ook een groot voordeel. Behalve het feit dat je al die losse apps niet meer nodig hebt, hoef je ook minder te zoeken. Je hoeft niet door menu’s te bladeren om in een bepaalde app te zoeken waar informatie te vinden is. In plaats daarvan stel je je vraag gewoon aan een bot, net zoals je gewend bent bij Siri. Juist voor iPhone-gebruikers is de drempel daardoor minder hoog: wij zijn al gewend om Siri te vragen naar allerlei dingen, van het weerbericht tot leuke restaurants in de buurt. Daar hadden we vroeger Buienradar, IENS en andere apps voor nodig.

Nadelen van chatbots

Natuurlijk zitten er ook nadelen aan chatbots. In de eerste plaats wordt de communicatie minder menselijk – maar misschien zit je daar ook helemaal niet op te wachten als je iets wilt regelen bij een bedrijf. Wil je bijvoorbeeld de bezorging van Wehkamp verplaatsen naar een later moment, dan kan dat alleen via contact met een ‘echte’ medewerker. Gelukkig kan het wel via Messenger, maar omdat Wehkamp geen bots inschakelt duurt het wel een halfuurtje voordat je antwoord krijgt.

Een ander nadeel is dat chatbots weliswaar slim zijn, maar niet zoveel onthouden. Als je bijvoorbeeld met de chatbot ‘Hi Poncho’ (beschikbaar in Messenger) het weerbericht of je horoscoop opvraagt, moet je telkens opnieuw vertellen op welke locatie je bent en wat je sterrenbeeld is. Vraag je een minuut later soortgelijke informatie, dan kan ‘Hi Poncho’ niet voortborduren op de informatie die je al eerder hebt gegeven. In die zin kunnen chatbots minder intelligent zijn dan Siri, die je tenminste nog wat trucjes kunt leren (bijvoorbeeld hoe jij heet en wie je partner is).