Apple’s Genius Bar gaat wachttijden beter schatten

Apple gaat de werkwijze van de Genius Bar behoorlijk veranderen. Vanaf de week van 9 maart gaat het maken van afspraken voortaan anders: een iPad-app rekent op basis van je probleem uit waar je in de wachtrij komt te staan. Klanten met een gebroken scherm krijgen daarbij voorrang op klanten die een minder dringend probleem hebben, bijvoorbeeld een vraag over synchronisatie met iCloud. De nieuwe werkwijze gaat in ieder geval in de Verenigde Staten van start en mogelijk ook in andere landen wereldwijd. Om je op de hoogte te houden krijg je drie berichtjes toegestuurd: een sms met afspraak, een sms dat je bijna aan de beurt bent en een derde sms om te waarschuwen dat de medewerker voor je klaar staat.

Geen vast tijdstip, maar wachttijden

Je ziet ook meteen waar je in de Apple Store moet zijn. Het nieuwe Concierge-programma is vooral handig voor Apple Stores die in winkelcentra gevestigd zijn. Terwijl je moet wachten ga je nog even elders shoppen, waardoor de wachttijd minder lang aanvoelt. Momenteel kan een klant de winkel inlopen, legt uit wat er aan de hand is en krijgt een specifiek tijdstip toegewezen. Straks krijg je een schatting van de wachttijd en wordt meer rekening gehouden met de complexiteit van de vraag of het probleem. Het kan daardoor ook voorkomen dat de wachttijd langer of korter wordt dan voorheen.

Het systeem lijkt wel een beetje op de trilapparaten die je in restaurants krijgt als je op een tafeltje zit te wachten. Op basis van jouw wensen krijg je een schatting van de wachttijd en ben je eerder of later aan de beurt. Voor restaurants is dat een handig systeem: ze hoeven niet te wachten tot mensen komen opdagen op het afgesproken moment, maar kunnen de eerstvolgende groep in de wachtrij aan een tafeltje helpen. Bij Apple krijg je dan ook nog regelmatig sms-jes, zodat je niet op fysiek korte afstand van de Apple Store hoeft te blijven. Als je maar snel genoeg terug kan rennen of fietsen als je bijna aan de beurt bent, is er niets aan de hand.

De nieuwe Concierge-functie moet een betere winkelervaring opleveren voor klanten. Sinds Angela Ahrendts is aangesteld als het nieuwe hoofd retail van Apple zijn er al een aantal veranderingen doorgevoerd, zoals meer nadruk op China en een nieuwe kledinglijn. Ook heeft Ahrendts een reorganisatie in het managementteam doorgevoerd en spreekt ze wekelijks een videoboodschap in.

Bestaande afspraken nog op oude manier

Heb je al een afspraak staan die je online had geboekt, dan blijft die gewoon staan. Het nieuwe sms-gebaseerde systeem werkt alleen als de afspraak is ingepland met een speciale iPad-app die een speciaal algoritme hanteert om te berekenen hoe lang de wachttijd zal zijn op basis van jouw probleem en de lijst van mensen die al staan te wachten.