Meer branding, minder oog voor klanten
Angela Ahrendts werd vijf jaar geleden aangesteld om de Apple Stores een nieuw elan te geven. Dat is gelukt, maar volgens Bloomberg zijn daarmee nieuwe problemen gecreëerd. Alles draaide opeens om branding. Het helpen van klanten kwam op de tweede plaats. De bedrijfscultuur in de winkels veranderde en er kwam minder gekwalificeerd personeel, met als gevolg dat de klanttevredenheid is afgenomen, zo meldt verslaggever Mark Gurman, die de afgelopen jaren steeds kritischer over Apple is geworden.
De Apple Stores moesten luxe showrooms worden, waarin alles draaide om merkbeleving. Er kwamen forums en town squares waar mensen konden rondhangen met vrenden. De Genius Bar moest plaats maken voor losse tafels waarbij het personeel vrij rondloopt. En als je daadwerkelijk iets wil kopen moet je moeite doen om een medewerker te vinden, zo schrijft Bloomberg op basis van de gesprekken. Het was allemaal beter toen mensen nog gewoon op een vaste plek aan de bar zaten te wachten op hun reparatie. Nu moeten medewerkers telkens een speurtocht uitvoeren omdat ook de klant maar wat rondwandelt.
In de Apple Store in Amsterdam was het tot voor kort nog mogelijk om aan de Genius Bar te zitten tijdens reparaties. Bij de opening in Amsterdam vertelde Bob Bridger, destijds vice-president retail real estate and development, nog dat de Amsterdamse Apple Store beschikt over de ‘grootste Genius Bar ooit’. Nu er een maandenlange verbouwing gaande is zal die primeur waarschijnlijk gaan verdwijnen en komen er ook 360 graden-tafels zodat medewerkers en klanten vrij kunnen rondlopen.
Ook op andere punten is de Apple Store veranderd. Er zijn geen wachtrijen meer en klanten worden vaker aangemoedigd om spullen online te bestellen om ze vervolgens in de winkel op te halen. De 1-op-1 trainingen zijn vervangen door groepssessies en het personeel zou tegenwoordig minder goed worden opgeleid. De kwaliteit van het personeel zou achteruit zijn gegaan. Ze zijn weliswaar vriendelijk, maar hebben minder technische kennis.
Bloomberg merkt op, er al voor het vertrek van Ahrendts iets is veranderd. Er staan vaker promotiebordjes, die duidelijker moeten maken dat je bij de Apple Store ook nog steeds spullen kunt kopen en er niet alleen naar toe gaat om rond te hangen. Wat ons onlangs opviel (zie foto), is dat bij binnenkomst in de Apple Store meteen op een bordje duidelijk wordt gemaakt wat de nieuwste producten zijn: de iMac, twee iPads en de AirPods.
Ook worden mensen die hun iPhone willen laten repareren aan tafels gezet waar de nieuwste iPhones als lokkertjes staan uitgestald. En hoewel de Apple Stores steeds mooiere plekken zijn geworden waar het aangenaam is om te vertoeven, zijn praktische problemen nog niet opgelost, zoals de lange wachttijden als je support nodig hebt.
Momenteel staan de Apple Stores onder leiding van Deirdre O’Brien, die nog niet heeft laten doorschemeren wat haar aanpak wordt.
Taalfout gezien of andere suggestie hoe we dit artikel kunnen verbeteren? Laat het ons weten!
Het laatste nieuws over Apple van iCulture
- Apple werkt aan verbeteringen voor Apple Intelligence: zo gaat Apple dat doen (15-04)
- Apple is voor het eerst grootste smartphoneverkoper ter wereld in eerste kwartaal (dankzij deze iPhone) (15-04)
- Apple viert 10 jaar Activiteit-app met speciale uitdaging (en een exclusieve fysieke pin) (14-04)
- Gerucht: 'Apple Intelligence-versie van Siri komt nog dit najaar' (14-04)
- Wanneer werkt Apple Intelligence in het Nederlands? Dit is wat we nu weten (07-04)
Apple Store
Lees alles over de Apple Store, de retailwinkel van Apple. Nederland kent drie Apple Stores (Amsterdam, Haarlem en Den Haag) terwijl je in België de keuze hebt uit één locatie in Brussel. Wereldwijd gaat het om meer dan vijfhonderd winkels. Daarnaast is er de online Apple Store, waar je bestellingen kunt plaatsen om te laten thuisbezorgen. Waar vind je de officiële Apple Stores en hoe kun je ze bezoeken? Hieronder vind je alle info op een rij!
Ik kan hier niet meer dan mee eens zijn, als je hier in Nederland wilt kopen of repareren duurt het ellenlang puur omdat 3 stores de mensen niet aankunnen. Ga naar de Amac verder op en je hebt veel meer klantgerichtheid, altijd vriendelijk en ze willen het ook oplossen. Bij Apple zelf lijkt er altijd veel haast achter te zitten
Klopt! Ik heb voor de tweede keer, een Apple watch gekocht in de Apple store, gewoon om de ervaring. Ik vond het helemaal niks!
Allereerst kon ik lang wachten om wat advies te krijgen, werd na het advies overgedragen aan iemand die geen Nederlands sprak en nog maar een dag daar werkte en toen werd ik na het afrekenen niet verder geholpen door die Geniuses… Sterker nog, ik zwaaide even om aandacht naar een medewerker voor uitleg en die keek mij hooghartig aan alsof ik stront was en liep van mij weg! Als ik dit geweten had, was ik gewoon bij mij om de hoek, naar Amac gegaan. Wat een arrogante manier van doen!
(Red.) Irrelevante bijdrage. Deze reactie is door een moderator verwijderd omdat deze niet aan onze reactierichtlijnen voldoet. Antwoorden op deze reactie zijn mogelijk ook verwijderd.
In de Apple store in Brussel vond ik ook dat ik niet zo netjes werd behandeld, het is wel Brussel maar voor Apple had ik wel iets meer verwacht
Dit komt omdat wij maar 10 minuten per klant krijgen ;). Ik ben een ex medewerker. Het klopt inderdaad dat er soms lange wachtrijen zijn voor bijvoorbeeld de mac. Dit omdat de geniusen (die mac support mogen verlenen) schaars zijn.
Het is droevig om mee te maken hoe slecht het personeel is tegenwoordig in Nederland.
Als ik als klant moet uit leggen wat ik denk nodig te hebben en de genius alleen maar knikt dan loop ik hard weg.
Den Haag is een positive uitzondering gelukkig.
Haarlem is echt heel erg.
Ervaring in de AStore Haarlem zijn over het algemeen positief. Komt altijd wel iemand bij je om te vragen of ze je ergens mee kunnen helpen. Niet opdringerig wat je vaak wel ziet bij andere winkels, of zaken waar men niet naar je om kijkt zoals mediamarkt, althans dat is mijn persoonlijke ervaring.
Slechtste ervaring in den haag, waar me ruwweg wordt toegebeten “geen tijd” om verder niets te doen, terwijl ik met het product in de hand sta, toen maar electronisch afgerekend en me voorgenomen daar nooit meer naar toevoegen gaan, tot op heden gelukt!
Ik kan mij totaal niet vinden in dit verhaal kom regelmatig in de Apple Store Den Haag en zeker 2 keer per jaar in Oberhausen.
En het zijn altijd prima ontvangsten professioneel en heel klantvriendelijk daar kan menig andere winkel nog heel wat van leren. ( en nee ik heb geen aandelen ).
De Apple store Amsterdam ben je maar een nummertje, ik ben daar vaak terug naar huis gestuurd met bijvoorbeeld een Apple Watch omdat de coating losliet, het zou mijn schuld zijn en vallen onder cosmetisch schade wat totaal onzin is echter meteen Apple telefonisch contact gezocht en daarna is het opgelost en had ik gelijk aldus de specialist in Ierland die het product heeft nagekeken!! Heb uiteindelijk een nieuwe terug gekregen.
Haarlem daarin tegen is wel beter qua klantenservices!!
Amsterdam heb ik helaas niet zo’n goede ervaringen mee. Personeel is wel vriendelijk, maar niet erg service gericht. Ik kom er liever niet meer. Oberhausen heeft vaak problemen met de wachttijden, maar je wordt er wel goed geholpen.
De apple store in Amsterdam is een verschrikking. De incompetentie is tot een lachwekkend niveau gestegen. Het is de laatste plek waar je naar toe wil voor een reparatie van een Apple product, maar tegenwoordig is het ook de laatste plek waar je wil zijn om Apple producten aan te schaffen.
Ik wilde niet te lang geleden een iPad pro en een nieuwe MacBook air aanschaffen en ik werd afgeblaft dat dat wel drie kwartier kon duren. Ruim vier duizend euro aan omzet, en je gaat op die manier met klanten om? Management zou zich diep moeten schamen. En ze zouden inderdaad eens moeten langsgaan bij vestigingen van A-Mac of CoolBlue. Dag en nacht verschil. Service. Aandacht. Snelheid. Hulp.
Ik merk dat internationale Apple stores ook achteruit gaan, maar Amsterdam slaat alles.
Volledig eens dat de service ver te zoeken is, Apple moet beseffen dat klanten geld komen brengen, handel daar dan ook naar!
Is het, wat ik hierboven zoal lees, niet puur (on)geluk hebben met wie je mee te maken krijgt? De ene medewerker is de ander niet en daarom zijn de reacties over de services zo verschillend.
Verder ben ik wel eens dat het niet nodig was om zoveel focus te leggen op interieur, in plaats van de klanten centraal te zetten. Genius bar had moeten blijven.
Ik vind de Apple Store in Brussel zelfs de naam winkel niet waardig.
Veel te rommelig, veel te luide muziek.
En meeste medewerkers kennen niets en knikken alleen maar.
Der moet echt een koerswijziging komen…
We zijn er wel voor geld uit te geven of iets te laten repareren. Behandel de mensen dan ook adequaat. Uiteraard zijn er altijd medewerkers die er net uitspringen, maar dit zou niet mogen…
In Brussel krijg je teveel Franstaligen die geen Nederlands of gebrekkig engels kunnen. Maar ik heb altijd om nederlands gevraagd en krijg ik dikwijls ook wel.
Niks nieuws volgens mij hoor. De mensen zijn altijd vriendelijk, maar de klantprocessen totaal niet. Je kan niet eens zomaar binnen wandelen voor een reparatie of een vraag. Altijd op afspraak en dan moet je vaak nog langer wachten dan bij de huisarts…
In Brussel heb ik tot hiertoe alleen maar positieve ervaringen gehad. Ik ben Nederlandstalig en ben altijd door Nederlandssprekende medewerkers geholpen. Ik sta er wel op dat ik in mijn moedertaal wordt bedient. Men had altijd tijd voor mijn noden en wensen. Zelfs voor de speciale zaken, die de lokale Apple premium verdeler niet heeft of te lang zou duren als men daar besteld.
Als Apple kiest dat alles draait om merkbeleving en niet meer om service, ben naar mijn mening verkeerd bezig. De producten van Apple lopen altijd achter in vergelijking met andere merken en de prijs is een stuk duurder.
Op zich geen probleem als ik maar service krijg als ik een probleem heb. Als je producten duurder worden en de service minder is, is dit geen goed teken. Helaas ben ik geen android fan dus blijf ik bij Apple. Wel zal ik langer met mijn iphone an ipad doen als deze nog steeds voldoet.
Bij Apple store World Trade Center in New York weten ze hoe het moet gaan. Werken ruim 50 medewerkers en je wordt snel en vriendelijk geholpen. Inmiddels heb ik daar een Mac book gehaald, 2 AirPods en 2 Apple watch, elke jaar probeer ik daar weer wat te kopen.
In Philadelphia Apple store zijn ze met een stuk of 10 man en daar moet je best wel lang wachten, maar vriendelijk zijn ze hier overal wel!
Apple store Amsterdam doen ze net of ze bij Apple hoofdkantoor werken arrogant! Ze helpen je maar intussen zijn ze tussendoor nog met andere bezig…
Volgende week ga ik naar London toe en kijken hoe het daar aan toe gaat.
Gr.
Over de Apple Store in Amsterdam, waar ik zelf nooit ben geweest, hoor ik vooral negatieve reacties, oa van mijn zoon die bij de Genius Bar heel negatief werd afgepoeierd voor een serieuze klacht.
Zelf heb ik bij de Apple Store Haarlem alleen maar positieve ervaringen. Ja, je moet vaak lang wachten voordat je een afspraak kunt inplannen en ja je moet awn de Geniusbar ook nog ‘s wachten, maar als ik dan werd geholpen werd ik prima behandeld en werd er genoeg tijd genomen. Zelfs als je nog met vragen kwam over een ander product.
Ook bij Apple Store Den Haag (alleen aankopen gedaan) goede ervaringen. – al is het daar wel vaak erg druk.