Nederlanders: 94% tevreden over mobiel bankieren

Dit zijn in het kort de cijfers:

• 94% van de Nederlanders doet aan internetbankieren
• 88% is tevreden over internetbankideren
• 66% van de Nederlanders bankiert mobiel
• 94% is tevreden over mobiel bankieren

Het blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 14.000 Nederlanders. De consumenten zijn in het algemeen tevreden over hun bank. Alle banken scoren een voldoende, met als uitschieters RegioBank (9,3) en ING (6,7). Dat klanten minder tevreden over ING zijn heeft te maken met het verdwijnen van de TAN-codes, waarmee klanten vroeger betaalopdrachten moesten bevestigen. Dit gebeurt nu via de app voor mobiel bankieren. Volgens de deelnemers aan het onderzoek dwingt ING klanten om mobiel te bankieren. Als alternatief biedt ING een scanner, maar klanten moeten vaak lang wachten tot ze die krijgen.

De Consumentenbond vroeg de deelnemers naar hun mening over service, kosten, persoonlijk contact en bankieren via internet en mobiel. Het minst tevreden waren de deelnemers over de kosten: een derde vindt de kosten te hoog, terwijl we in Nederland toch vrij lage tarieven hebben in vergelijking met andere landen. De ondervraagden vinden het vooral vervelend dat de kosten maar blijven stijgen, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen.

Klantgerichtheid kan beter
Ook de service en klachtgerichtheid bij de drie grote banken kan beter: één op de tien klanten is daar ontevreden of zeer ontevreden over. Ze hebben het gevoel dat eigenbelang en winst maken belangrijker zijn dan service aan klanten. Alleen Knab kreeg van alle klanten een voldoende op klantgerichtheid.

De volledige cijferlijst van de banken is hier te bekijken.

De Consumentenbond keek alleen naar de bekende banken die in Nederland actief zijn. Er zijn geen beoordelingen meegenomen over de ‘nieuwe’ banken bunq en Moneyou, omdat er onvoldoende deelnemers waren. Ondertussen gebeurt er elders in Europa ook van alles, zoals de opkomst van nieuwe digitale banken. Zo meldt N26 vandaag dat het bedrijf nu 3,5 miljoen klanten in 24 Europese landen heeft en plannen heeft om naar nieuwe markten zoals de VS en Brazilië uit te breiden. Ondertussen zien ze in Duitsland de komst van deze nieuwe aanbieders met angst tegemoet. Er zijn steeds meer traditionele banken die betalingen van nieuwkomers zoals N26 en Fidor blokkeren, omdat er te veel met de rekeningen zou worden gefraudeerd. De Duitsers weigeren ook betalingen van bunq.