Opinie: Is Apple de weg kwijt?

Na drie weken blijkt dat 47 procent van de iPhone- en iPad-gebruikers is overgestapt naar iOS 8. Dat klinkt indrukwekkend, maar in werkelijkheid is er iets goed mis. Twee weken geleden lag het aantal overstappers namelijk al op 46 procent, dus er is maar één procentpunt bijgekomen. Wat is er aan de hand, is Apple nu echt de weg kwijt?

Vlak nadat iOS 8 op 17 september beschikbaar kwam, ging de installatie nog als een speer. Het enige smetje was dat HealthKit-apps voorlopig niet werkten en dat er wat kleine problemen waren met toetsenborden en toegang tot de fotobibliotheek. Vervelend, maar rampzalig was het niet. De echte rampspoed brak uit bij iOS 8.0.1, de dramatische update waardoor sommige mensen opeens niet meer konden bellen. Nooit eerder moesten we twee uitgebreide round-ups schrijven over allerlei bugs in iOS 8 – en daarmee hadden we nog maar het topje van de ijsberg te pakken. Een fout in iCloud zorgde ervoor dat documenten pardoes werden gewist. Een paar weken eerder waren beroemdheden boos omdat hun naaktfoto’s waren gelekt, mogelijk omdat iCloud-accounts kwetsbaar waren voor een brute force attack, waar Apple al maanden van op de hoogte was.

Steve Jobs is dood

Er lijkt de laatste tijd wel erg veel mis te gaan bij Apple. Ik besloot op zoek te gaan naar een verklaring en daarbij bleek al snel dat je nog alle kanten op kunt, afhankelijk van het beeld dat je van Apple hebt. Elke mening kun je voor een groot deel onderbouwen met bewijzen die stuk voor stuk heel geloofwaardig klinken. Maar de tegengestelde mening is óók makkelijk te onderbouwen.

Fanatieke fanboys zullen zeggen dat het wel meevalt en dat er vroeger ook best dingen misgingen (Antennagate, MobileMe, Ping?). Maar de laatste tijd gaat er wel héél veel mis: bendgate ging de hele wereld over, iCloud Drive werkt nog niet goed, HealthKit maakte een vertraagde start en dan was er ook nog die verfoeide iOS 8.0.1-update. Geen wonder dat de echte zwartkijkers vinden dat ze gelijk krijgen: zij beweerden twee jaar geleden al dat Apple de weg kwijt is. Je hoort het in allerlei varianten, maar het komt er meestal vrij simplistisch op neer dat Steve Jobs er niet meer is om toezicht te houden. Daar zit een kern van waarheid in: Jobs was de poortwachter die producten terugstuurde naar de tekentafel als ze niet goed genoeg waren. Maar het standpunt wordt vaak tot in het belachelijke doorgetrokken. Alsof Apple ten dode is opgeschreven nu Jobs er niet meer is. Dat standpunt is moeilijk hard te maken, als je bedenkt dat Apple sinds het overlijden van Jobs financieel nog nooit zo goed heeft gepresteerd. De iPhone 6 boekte opnieuw een verkooprecord – er zijn nog nooit zoveel iPhones verkocht.

Anderhalve week geleden interviewde Nando Kasteleijn me met de vraag, in hoeverre gebeurtenissen als bendgate en iOS 8 schadelijk zijn voor het imago van Apple. Natuurlijk, de missers van de afgelopen tijd zullen ervoor zorgen dat een deel van de Apple-gebruikers de overstap naar Android overweegt. Maar waarschijnlijk zijn dat mensen die toch al twijfelden en die zich altijd al wat oncomfortabel voelden bij de arrogantie van Apple. De “lekker net goed!”-reactie hoor ik ook regelmatig. “Mooi dat de arrogantie van Apple nu eens wordt afgestraft. Misschien gaan ze zich dan wat bescheidener opstellen.” Maar een bescheiden Apple, dat is juist NIET wat de overgrote meerderheid wil. We willen geen keynotes, waarin Tim Cook bijna verontschuldigend zegt: “Oh ja, we hebben ook maar een grotere smartphone gemaakt. Misschien vinden jullie ‘m leuk genoeg om te kopen”. We willen dat Cook ons in vervoering brengt en de ene “awesome!” bovenop de volgende “amazing!” stapelt, zodat we meteen naar de winkel willen rennen.

Andere managementstijl

Er is wel degelijk iets veranderd bij Apple: Tim Cook geeft op een andere manier leiding aan Apple. Hij is niet de perfectionistische tiran die medewerkers uitscheldt en nieuwe producten rücksichtlos terugstuurt, omdat ze niet aan zijn hoge kwaliteitseisen voldoen. Tim Cook delegeert meer, is meer een teamspeler en vertrouwt meer op de expertise van anderen. Tim geeft eerder fouten toe en neemt sneller verantwoordelijkheid dan zijn voorganger. En blijkbaar mag je als medewerker ook wat meer fouten maken: dezelfde manager die het Apple Maps-project in de soep liet lopen (waardoor een publiekelijk excuus van Cook nodig werd) zou ook verantwoordelijk zijn geweest voor de iOS 8.0.1-update.

De fouten van de afgelopen tijd zorgen wel voor deukjes in het imago, maar dat imago was sinds het overlijden van Steve Jobs toch al niet zo perfectionistisch meer. Apple is menselijker geworden en van de ene kant vinden we dat prettiger. Maar van de andere kant verlangen we ook terug naar dat arrogante bedrijf van vroeger, toen Apple-producten vooral werden gekocht door een elitair groepje mensen met geld. Nu iedereen zomaar een iPhone kan kopen en Apple net als andere bedrijven fouten maakt, is het niet zo speciaal meer.

Apple wil teveel

Ik heb de afgelopen weken flink nagedacht wat nou eigenlijk het probleem is bij Apple. Hoe kan het dat er opeens zoveel misgaat? De antwoorden vind je niet bij de kapper, maar door te luisteren naar mensen die wat verder denken. Ik luisterde naar Apple-podcasts, las de meningen van Apple-kenners en sprak met mensen die wat verder kijken dan ‘Apple is niet innovatief meer’. Mijn conclusie? Apple wilde gewoon teveel – en heeft daarbij misschien wel iets teveel naar de publieke opinie geluisterd. Toen het publiek klaagde dat iOS oubollig was geworden, gaf Apple het besturingssysteem in iOS 7 een nieuw uiterlijk. Maar de echte vernieuwingen bewaarden ze voor iOS 8, waarin wel héél veel is veranderd. iOS is opener geworden, bevat heel veel nieuwe functies en gaat eindelijk goed samenwerken met OS X, dat tegelijk ook een totale metamorfose heeft gekregen. Ondertussen moest Apple nog even de iPhone 6 uitbrengen, knutselen aan de Apple Watch, CarPlay op de rails krijgen, HealthKit werkend krijgen en wat programmeerhulpmiddelen voor HomeKit beschikbaar stellen. Er zit allemaal best een idee achter: het zijn allemaal aanvullingen op het ecosysteem dat ervoor zorgt dat binnen de kortste keren je huis helemaal vol staat met Apple-spullen. Maar het is allemaal wel héél véél tegelijk. Apple staat onder druk om elk jaar nog beter te presteren, meer winst te maken en meer iPhones te verkopen. De concurrentie is moordend, ook als het gaat om CarPlay, HealthKit en HomeKit. Alles moet gecoördineerd worden en je moet als Tim Cook zijnde wel van heel goede huize komen om alles nog te kunnen overzien. Cook kan niet alles zelf checken en testen. Hij moet vertrouwen op medewerkers, die soms gewoon menselijke kantjes hebben en gewoon fouten maken. En het inschakelen van duizend extra engineers lost het natuurlijk ook niet op: dat betekent meer managementlagen, meer overleg en nog meer kans op misverstanden en fouten.

Alvast een voorspelling: de doemdenkers zullen later deze maand weer gelijk krijgen. Apple moet zich op zoveel dingen focussen, dat ze geen tijd hebben gehad om echt leuke vernieuwingen voor de iPad te verzinnen. “Zie je wel? Apple innoveert niet meer.”