Slechte app reden om van aanbieder te wisselen

Consumenten zijn erg kritisch op de kwaliteit van mobile marketing. Voor 46% is een slecht werkende app zelfs een reden om van merk of aanbieder te wisselen. Dit blijkt uit het MobileMarketing.nl Consumentenonderzoek 2014 (pdf, 7,6MB) van Adformatie en MediaBunker, in samenwerking met online communities iCulture en Androidworld.

Adverteerders zetten mobiel volop als marketinginstrument in, maar wat vinden consumenten van branded apps en reclame op hun mobiel? Wordt hun koopgedrag beïnvloed? En kopen zij wel eens wat via hun tablet of smartphone?

Volgens het onderzoek heeft 73% van de respondenten apps van merken op de smartphone. Vooral de ‘Appie’ app van Albert Heijn blijkt populair. Bijna eenderde (29%) van de respondenten heeft deze binnen handbereik. De app van McDonalds doet het ook goed, met 24%.

De belangrijkste reden om een ‘branded app’ te downloaden, is de toegevoegde waarde (39%) die deze biedt. Dit kan bijvoorbeeld een handige boodschappenlijst in de app van Albert Heijn of de ruitenradar app die je al bij het wakker worden laat weten of je je autoruiten moet krabben. Daarnaast downloaden consumenten een merkenapp vooral om toegang tot krijgen tot informatie (35%) of om iets te kopen (21%). Opvallend is dat weinig respondenten (5%) ‘voor vermaak’ een app downloaden, bijvoorbeeld een game van of met reclame van een merk.

Apps

Heeft de consument door de app een ander beeld gekregen van de adverteerder? Bij bijna een derde (29%) van de respondenten is dit het geval. Bij de meesten (64%) is de houding neutraal gebleven. Bij 4% is de houding echter negatief beïnvloed. Het laat zien dat een slecht werkende app ook een negatief effect op de merkperceptie kan veroorzaken.

Een app aanbieden is niet voldoende. Consumenten zijn veeleisend ten aanzien van de kwaliteit van de apps die ze downloaden. Voor bijna de helft (46%) van de respondenten is een aanhoudend slechtwerkende app zelfs een reden om van merk of aanbieder (bijv. bank, winkel, parkeer dienst of bezorgdienst) te wisselen. Voor iets meer dan de helft van de respondenten (51%) is het een reden om van kanaal te wisselen. In plaats van de app gebruiken ze dan bijvoorbeeld de website of de telefonische helpdesk. 3% gaf aan geen apps te gebruiken.

Richard Otto (MobileMarketing.nl/Adformatie)
‘Mobiel wordt steeds meer als marketinginstrument door marketeers ingezet. Maar uiteindelijk gaat het er ook om wat de eindgebruiker (de consument) van al die branded apps, display advertising en iBeacons vindt. Het MobileMarketing.nl Consumentenonderzoek 2014 laat goed zien dat het bij marketeers niet om ‘Mobile First’, maar ‘Consumers First’ moet gaan.’

Edward Hölsken (MediaBunker)
‘De resultaten lagen voor ons in de lijn der verwachting. Het is opvallend dat gebruikers nu ook aangeven dat een slechte app een enorm negatieve impact kan hebben op de relatie tussen de consument en een merk of bedrijf. Voor 46% is het zelfs een reden om te wisselen van aanbieder! Dat is redelijk heftig. Tevens geven veel consumenten aan van kanaal te wisselen, waarbij de mogelijkheid tot conversie logischerwijs enorm daalt. Het is dus bij zowel B2C als B2B een heel erg slecht idee om een app te laten ontwikkelen om “het hebben van een app”. Consumenten geven aan dat ze erg blij zijn met toegevoegde waarde, diensten en oplossingen die ze ergens bij helpen.’

Verantwoording

Het onderzoek kwam tot stand door middel van een vragenlijst die werd ingevuld door 1.038 consumenten die in het bezit zijn van een tablet of smartphone. De websites Androidworld.nl en iCulture.nl zijn verantwoordelijk geweest voor het werven van respondenten.

Tip: in iCulture Biz lees je nog veel meer artikelen die interessant zijn voor ondernemers en zakelijke gebruikers.