Sonos CEO ligt eruit na stroom van klachten

Het drama ontrolde zich toen Sonos eind mei 2024 een vernieuwde app uitbracht. Deze was nodig om de nieuwe hoofdtelefoon Sonos Ace te ondersteunen en om een nieuwe infrastructuur op te tuigen. Sonos greep het aan om de app een grondige opknapbeurt te geven, maar dat viel verkeerd. Klanten waren boos omdat veel vertrouwde functies uit de app waren weggehaald. Ook kregen gebruikers te maken met verbindingsproblemen als ze oudere Sonos-speakers gebruikten en klaagden Apple Music-gebruikers over storingen. Voor mensen met een beperking was het moeilijker geworden om de app te gebruiken en door een lek bleken speakers af te luisteren. Klanten riepen al eerder om het ontslag van CEO Patrick Spence, maar hij bleef zitten en bagatelliseerde de klachten aanvankelijk.

Toen de klachten maar blijven aanhouden, verontschuldigde Spence zich en kwam met een plan van aanpak om de app weer op peil te krijgen. Ook gaf hij zeven beloftes, met onder andere een jaar extra garantie op de producten. Maar ook dit heeft Sonos niet meteen weer uit de problemen geholpen. Nu heeft het speakerbedrijf een radicalere stap genomen door Spence eruit te zetten. Zijn tijdelijke opvolger als interim CEO is Tom Conrad, bestuurslid en voormalig leidinggevende bij Snap Inc. Ook is hij een van de bedenkers bij muziekstreamingdienst Pandora. Er wordt nog gezocht naar een permanente vervanger.

Conrad draait er niet om heen en heeft in een e-mail aan het personeel duidelijk gemaakt dat Sonos klanten in de steek heeft gelaten. “Ik denk dat we het er allemaal over eens zijn dat we dit jaar veel te veel mensen hebben teleurgesteld”, aldus de tijdelijke CEO. Spence is niet de enige die bij Sonos vertrekt; eerder werden al rond 100 mensen ontslagen na alle strubbelingen rondom de app.