T-Mobile-directeur niet op de hoogte van klachten over iPhone-verkoopcampagne

Algemeen directeur Bart Weijermars van T-Mobile Nederland is zich niet bewust dat de huidige verkoopcampagne voor de iPhone nogal wat klachten oplevert. Zoals eerder besproken belt T-Mobile op grote schaal naar huidige iPhone-klanten, om ze over te halen een nieuw tweejarig abonnement met iPhone 3GS af te sluiten. In een interview op Mobile World Congress sprak iPhoneclub met Weijermars. Eén van de onderwerpen was de nieuwe locatie- en navigatiedienst die T-Mobile vanaf begin maart gaat invoeren. Maar we hadden ook een paar brandende vragen over de verkoopcampagne, die bij klanten nogal wat irritatie oproept. Weijermars zegt niets te weten van klachten of ongeloofwaardige verkoopargumenten.

Weijermars was in zijn vorige functie verantwoordelijk voor verkoop en marketing bij T-Mobile. Het leek ons daarom de aangewezen persoon om opheldering te vragen over de enorme berg klachten die we horen over het verkoopteam dat iPhone-klanten probeert over te halen tot contractverlenging. De verkoopverhalen die daarbij worden opgehangen, zijn op z’n zachtst gezegd nogal ongeloofwaardig. Weijermars: “Ik weet niet wat voor verhalen er worden opgehangen?”. Na een bloemlezing van verkoopargumenten, onder andere dat de volgende generatie iPhone tweeduizend euro gaat kosten, alleen in Canada en Korea te koop zal zijn, dat T-Mobile nog niet klaar is met het 4G-netwerk en dat T-Mobile met de volgende iPhone wil wachten tot 2012, reageerde Weijermars:

“Als dat zo is, is dat vervelend en moeten we daar iets aan doen. Het is niet de bedoeling dat mensen aan een nieuwe iPhone geholpen worden met een onjuist verhaal. Daar zullen we naar kijken”.

Klanten worden gebeld door mensen die zich voordoen als medewerkers van T-Mobile. Maar is dat ook zo? Op de vraag of er een intern of extern bureau verantwoordelijk is voor de telefoontjes, antwoordde Weijermars:

“Wij werken altijd met verschillende partijen die voor ons werken. Soms zijn het eigen mensen, soms zijn het mensen die voor T-Mobile werken maar die niet bij ons op de loonlijst staan. Dat is niks bijzonders. In dit specifieke geval weet ik het niet, het zijn meestal meerdere partijen.”

Aan verkoopbeloftes als: “Als er deze zomer toch een iPhone 4G uitkomt, mag u direct uw contract ontbinden” heb je dan ook niet zoveel. Het staat niet zwart op wit en je weet niet of de verkoopmedewerker wel de bevoegdheid heeft om een dergelijke toezegging te doen, of dit gewoon een slap verkoopverhaal afsteekt.

Sommige klanten worden gek van de telefoontjes: ze worden tien keer per dag gebeld door een onbekend nummer en smeken het webcare-team van T-Mobile om alsjeblieft uit de bellijst te worden gehaald. Vanwaar die fanatieke aanpak?

“Dat verbaast me een beetje, maar zeker goed om er eens in te duiken. Het is niet de manier waarop wij normaalgesproken werken.”

We voelen ons een beetje het bos ingestuurd met de antwoorden, maar misschien kon Weijermars ons verder helpen met het plan achter de verkoopactie. De indruk die wij van lezers krijgen, is dat er koste wat kost gescoord moet worden, als er maar een abonnement wordt afgesloten. Wil T-Mobile snel iPhones dumpen omdat het contract met Apple afloopt? We hadden niet verwacht daar een rechtstreeks antwoord op te krijgen en dat kwam er dan ook niet. Volgens Weijermars wordt er al 1,5 jaar gesuggereerd dat T-Mobile de verkooprechten van de iPhone kwijtraakt. Hij wil er niets over kwijt.

Nog een laatste poging dan: het lijkt ons sterk dat T-Mobile totaal niet op de hoogte is van de klachten. Zeker de PR-afdeling maar ook andere afdelingen binnen het bedrijf volgen wel degelijk wat er op websites als iPhoneclub wordt geschreven en wat lezers in de reacties zeggen. Hoe is het in godsnaam mogelijk dat die klachten onopgemerkt zijn gebleven? Weijermars:

“Ik neem aan dat de mensen die ermee bezig zijn, er wel iets van gemerkt hebben. We zijn nog niet zo heel erg lang aan het bellen, dus het is ook niet zo dat we al maanden bezig zijn.”

PR-medewerkster Priscilla Tomasoa (die evenmin aangaf dat ze van de klachten op de hoogte is), antwoordde dat ze het als signaal gaan meenemen.

Kortom, we komen niet veel verder dan de belofte dat de T-Mobile-directeur ernaar gaat kijken en dat dit niet de manier is waarop T-Mobile normaal gesproken werkt. Maar wat gaat er nu concreet gebeuren? Met mensen die eerst op onderzoek willen uitgaan, valt lastig iets af te spreken. Wat ons betreft mag T-Mobile zich de komende dagen gaan bewijzen met een minder agressieve aanpak en eerlijke argumenten. We horen dan ook graag van onze lezers of de telefoontjes gewoon doorgaan, of een andere toon hebben gekregen. Wij blijven gebruikers voorlopig waarschuwen dat ze niet in gladde verkooppraatjes moeten trappen.