Crisisexperts: ‘terugroepen iPhone 4 is onvermijdelijk’

Volgens diverse experts in crisismanagement is het terugroepen van de iPhone 4 door Apple onvermijdelijk. Apple heeft niet goed gereageerd op de problemen en moet hun reputatie en consumententrouw boven alles beschermen, vinden ze.

Peter Zantingh - 13 juli 2010, 14:03
· Laatst bijgewerkt: 15:49

Volgens expert in crisiscommunicatie Matthew Seeger is het onvermijdelijk dat Apple de iPhone 4 moet terugroepen, nu Consumer Reports naar buiten heeft gebracht dat het antenneprobleem (de ‘death grip’) geen softwareprobleem is, zoals Apple zelf eerder beweerde, maar een hardwareprobleem. “Het imago is het belangrijkste dat Apple heeft”, zegt Seeger. “Dit zou rampzalig voor ze kunnen zijn.” Ook vakgenoten stellen dat het bedrijf boven alles de reputatie en klantentrouw moet beschermen.

Dr. Larry Barton, expert in crisismanagement, is dezelfde mening toegedaan. Volgens hem moet Apple hier uiterst serieus mee omgaan en het dreigende vuurtje direct blussen. “Er moet een verklaring komen waarom de vindingen van Consumer Reports niet kloppen, of ze moeten toegeven en een oplossing aankondigen. De noodzaak daarvan lijkt nog niet tot Apple door te dringen”, stelt hij.

Chris Lehane, die zijn bijnaam ‘Master of Disaster’ verdiende toen hij de Clinton-regering hielp bij het managen van slechte PR, vindt dat Apple’s eerste reactie halfslachtig is geweest: “De druk was erg groot, waardoor ze te snel met een ondoordachte verklaring zijn gekomen. De enorme consumententrouw die het merk heeft moet nu hoe dan ook beschermd worden.”

Toch verwacht Prof. Seeger niet dat Apple de iPhone 4 meteen zal terugroepen. Volgens hem is het aannemelijk dat ze uitstel zullen proberen te krijgen door bijvoorbeeld gratis Bumper-cases bij het apparaat weg te geven. Maar uiteindelijk zal het onvermijdelijk zijn, denkt hij: “Apple staat of valt met zijn reputatie. Klanten betalen goed geld voor hoogwaardige producten en verwachten die ook te krijgen. Het merk in stand houden is veel meer waard dan de kosten van een recall.”

Let op: deze quotes komen van communicatie- en crisisexperts. Ze doen geen inhoudelijke uitspraken over het antenneprobleem en vellen dus geen oordeel over de iPhone 4 zelf. Ze geven alleen hun visie op hoe Apple zou moeten reageren om hun reputatie te beschermen tegen ‘slechte publiciteit’.

Bron: Cult of Mac

Taalfout gezien of andere suggestie hoe we dit artikel kunnen verbeteren? Laat het ons weten!

Apple

Apple is het bedrijf achter de iPhone, iPad, Mac, Apple Watch en de andere mooie producten die we op iCulture bespreken, maar ook de vele diensten zoals de App Store, Apple Music, Apple Pay, iCloud en meer. Lees meer over Apple's CEO Tim Cook en de andere Apple-topmensen, hoe je contact opneemt met Apple Support en de Apple Stores in Nederland en België.