iCulture-insiders geven de Klantenservice van XS4ALL een 9 #adv

In de afgelopen weken zijn de iCulture-insiders druk bezig geweest om de Klantenservice van XS4ALL te testen. Het eindoordeel is een 9. Op alle getoetste onderdelen scoort de provider bovengemiddeld goed. XS4ALL neemt de tijd, leeft zich in en lost problemen op en helpt ook als het niet gaat om hun eigen hardware of diensten.

In dit artikel kijken we terug op de challenges en vertellen we hoe de iCulture insiders het contact met de Klantenservice hebben ervaren.

Er gebeurde veel in de (besloten) Facebook iCulture Insiders-groep de afgelopen weken. Gelijktijdig met de tweede challenge kregen de insiders ook de mogelijkheid langs te komen op het hoofdkantoor van XS4ALL, om te zien hoe het er achter de schermen aan toegaat. Zo kregen ze een indruk van wat voor mensen het nu eigenlijk zijn, die jou te woord staan als je met een vraag of probleem zit. De tweede challenge pakte uit als een leuke opdracht, want de insiders mochten een niet-alledaagse vraag stellen en konden dus helemaal los gaan met hun problemen. Op basis van de ervaringen van de insiders heeft de XS4ALL Klantenservice een mooi rapportcijfer verdiend: een dikke 9.

Niet-alledaagse vraag

De niet-alledaagse vraag die de iCulture-insiders mochten stellen, kon overal over gaan: internet, interactieve tv, het bedienen van een thermostaat op afstand of misschien zelfs tips om zelf een website te bouwen. Bij veel vragen kon het probleem meteen worden opgelost, terwijl er bij andere vragen nog wat verder gezocht moest worden, bijvoorbeeld als er apparatuur van externe fabrikanten aan te pas kwam. De deelnemers vonden veelal dat de XS4ALL-medewerker goed luisterde en echt probeerde om te helpen.

Hieronder lees je de reacties van twee insiders.

Arjen schreef:

Na de wintersport had ik een wereld aan foto’s en video’s van al die schitterende offpiste afdalingen. Hoe deel je die zonder een duur WeTransfer-abonnement af te sluiten? Na bellen met de Klantenservice een aantal poorten opengezet en een speciaal account aangemaakt op de Synology NAS, zodat ik met iedereen de foto’s kan delen. Nadat alles werkte nog de tip gekregen om een aantal settings in de NAS aan te passen zodat een IP-adres automatisch wordt geblokkeerd, als deze meerdere keren met de verkeerde gegevens inlogt.

Rembert:

Ik heb al enige tijd storingen met de interactieve TV-ontvanger. Na Twitter-contact de TV-ontvanger naar fabrieksinstellingen teruggezet en de software verwijderd. De klachten werden hierna erger. Het contact: vanaf het moment van bellen pas na 11 minuten iemand aan de lijn. Mijn klacht werd goed begrepen en medewerker concludeerde, na een netmeting, al snel dat ontvanger vervangen moest worden. Medewerker zette me daarop 4 minuten in wacht om alles te regelen. Hierna kreeg ik de mededeling dat de ontvanger wordt verzonden en duidelijke uitleg hoe de ontvanger vervangen kan worden.

Ondanks dat Rembert moest wachten is hij toch goed geholpen.

Dit vonden de iCulture-insiders van XS4ALL

De challenges die de iCulture-insiders moesten uitvoeren, waren bedoeld om te kijken hoe goed de Klantenservice van XS4ALL bevalt. De vragen die ze stelden en de oplossingen die ze kregen aangereikt waren uiteenlopend; vandaar dat alle twintig deelnemers aan het einde vier vragen moesten beantwoorden om de resultaten te kunnen vergelijken. Hieronder zie je de uitslag daarvan.

Bij de eerste challenge moesten de deelnemers beoordelen in hoeverre de helpdeskmedewerker de tijd voor hen neemt. Dat bleek helemaal in orde te zijn: 95% van de deelnemers was het ‘zeer eens’ of ‘eens’. Ook bleek dat de helpdeskmedewerkers zich in klanten kunnen verdiepen: 80% van de deelnemers was het hiermee eens. Bij beide vragen waren er (gelukkig!) geen negatieve scores.

De volgende rapportcijfers rolden er uit de enquête, die na afloop werd gehouden:
Vraag 1: 9,4
Vraag 2: 9
Vraag 3: 9,2
Vraag 4: 9,3
Totaal: 9,3

Bij de tweede challenge moesten de iCulture-insiders opnieuw rapportcijfers geven, bijvoorbeeld op de vraag of de uitleg duidelijk genoeg was. Maar liefst 95% van de deelnemers vond dat de uitleg duidelijk en goed te begrijpen was. Ook moesten ze beoordelen of de helpdeskmedewerker bereid was om het probleem op te lossen. En ook dat was bij de meerderheid het geval: 85% had positieve ervaringen en 15% reageerde neutraal. Kortom; een erg goede score op alle punten: de reputatie van de XS4ALL Klantenservice als probleemfixer wordt door de iCulture-testers bevestigd.

Ook hier zie je de rapportcijfers:
Vraag 1: 9,1
Vraag 2: 8,7
Vraag 3: 8,7
Vraag 4: 8,4
Totaal: 8,7

Gemiddeld heeft de Klantenservice van XS4ALL daarmee het cijfer 9 gehaald, top!

Deel je mening over dit artikel. Vul hier de enquête in.