Nieuwe app van de Rabobank: geniaal idee of teveel poespas? (interview + screenshots)

De Rabobank gaat een vernieuwde app uitbrengen, zoals je gisteren al op iCulture kon lezen. Dat leverde nogal wat reacties op van lezers, die zitten te popelen om de nieuwe app te gaan gebruiken. Het riep bovendien heel wat vragen op: zit er betere beveiliging met Touch ID in, kun je transacties doorzoeken en wanneer komt iOS aan de beurt? iCulture interviewde daarom Marcel Hoeveman van de Rabobank over de nieuwe app, maar informeerde ook bij testers en gebruikers waarom ze zo kritisch reageren op de nieuwe app.

Nieuwe Rabobank-app: een verhaal met twee kanten

Tijdens het interview werd ons al snel duidelijk, dat er nogal wat botsende krachten en meningen circuleren rondom dit project. Rabobank is met de blik op de toekomst ervan overtuigd dat het nieuwe responsive platform waaraan ze bouwen een uniforme klantomgeving gaat opleveren. Het draait niet meer om de app, maar om de beleving van ‘persoonlijk’ en ‘dichtbij’. Maar iCulture-gebruikers verwachten iets heel anders: ze willen wél een nieuwe native app, met ondersteuning voor (veiliger) bankieren met Touch ID en doorzoeken van transacties. Waar ze niet op zitten te wachten, is een fancy design met animaties. We hebben in dit interview geprobeerd om die uiteenlopende meningen zo afgewogen mogelijk te presenteren.

Nieuwe Rabobank-app: de feiten

• De nieuwe Rabobank-app komt in september beschikbaar voor Android-gebruikers en in oktober voor iOS-gebruikers. De Bankieren Plus-app is nu al te downloaden, maar er is een speciale uitnodiging vereist om deze te kunnen gebruiken.
• Er is – ook in de nieuwe app – sprake van een schil rondom een mobiele website (webviewer), dus geen native app. Dit is een bewuste keuze. Je kunt dus ook gewoon m.rabobank.nl bezoeken, als je de app niet wilt gebruiken of een oudere smartphone hebt.
• Voor de nieuwe app is minimaal iOS 7.0 nodig, dus geschikt vanaf iPhone 4. Android-gebruikers moeten beschikken over versie 4.0 of hoger.
• Er is (nog) geen ondersteuning voor Touch ID, Apple Watch en andere geavanceerde functies. De nadruk ligt op intuïtieve navigatie en makkelijk contact leggen met de bank. Geavanceerde technische functies komen pas op een later moment aan bod. Volgens de Rabobank zijn die geavanceerde functies technisch gezien wel mogelijk via de webinterface, maar zullen ze pas op termijn worden toegevoegd. Apple Watch heeft voor de Rabobank op dit moment geen prioriteit.
• Inhoudelijk zal de toekomstige Rabobank-app voor klanten verschillend zijn. Alleen voor jou relevante functies zijn te zien, afhankelijk van je klantprofiel. Ook kan de Rabobank vanwege de web-app makkelijk A/B-testen uitvoeren. App-updates zullen minder vaak voorkomen, omdat alles online via de webomgeving kan worden geregeld.

Interview Marcel Hoeveman

Marcel Hoeveman is business manager online dienstverlening bij de Rabobank. In een telefonisch interview legden wij hem de volgende vragen voor.

iCulture: Een jaar of drie, vier geleden liep Rabobank voorop met de mobiele app, maar sindsdien hebben andere banken een inhaalslag gemaakt. Hoe gaan jullie zorgen dat de gebruikers weer enthousiast worden over de app?

Er is de afgelopen jaren toch genoeg gebeurd. We hebben de afgelopen anderhalf tot twee jaar de Beleggen-app uitgebracht, we waren de eerste met iDeal-betalingen en we hebben meerdere serviceprocessen live gebracht. Klanten zijn gebruik gaan maken van die serviceprocessen: je kunt een pincode en passen aanvragen via de app, een annuleringsverzekering aanvragen en bijvoorbeeld bij zakelijke gebruikers een tweede handtekening zetten. Er zijn dus wel degelijk verbeteringen doorgevoerd in de app. Vorig jaar hebben we op het eFinancials-congres een Watch-variant van de app laten zien. Dus we hebben het wel, het is alleen nog niet beschikbaar voor klanten.

De nieuwe app is eigenlijk een webview, hoe zit dat?

We zijn vorig jaar begonnen met het ontwikkelen van een responsive platform. De doelstelling is om één klantomgeving te maken voor alle devices, waarin alles volledig is geïntegreerd. Mensen bezoeken de Rabobank vanaf allerlei devices: overdag via een smartphone of tablet, ‘s avonds via de desktop. De nieuwe responsive omgeving is adaptive aan de desktopkant. Dat wil overigens niet zeggen dat we alle devices ondersteunen, bij Android is dat 4.0 en hoger.

Gaan jullie het model van Facebook volgen, waarbij er feitelijk geen app-updates meer uitkomen, maar nieuwe functies per gebruikersgroep via een webinterface worden uitgerold?

Ja, dat is inderdaad de bedoeling. We zijn niet meer afhankelijk van app-updates en kunnen ook meer relevantie bieden. Bij de menu-inrichting bijvoorbeeld. Die kan worden aangepast aan het productenpakket dat je afneemt. Je krijgt geen creditcardfuncties te zien, als je geen creditcard hebt. Doe je niet aan beleggen, dan heb je ook geen knop voor beleggingen. En ben je vaak in het buitenland, dan kunnen we daar ook rekening mee houden.

Betekent het dat jullie ook A/B-testen gaan uitvoeren, waardoor bepaalde functies voor de ene groep klanten wel beschikbaar komen, maar voor de andere niet?

Dat doen we al.

Hoe zit het met ondersteuning voor Touch ID?

Met ondersteuning voor Touch ID zijn we al lang begonnen. Tijdens de lancering op 10 september is het er nog niet. Dat komt in een later stadium.

Noot van de redactie: Volgens een lezersreactie kan Touch ID-ondersteuning nog wel even op zich laten wachten. Intern zou de Rabobank er niet van overtuigd zijn dat Touch ID veilig genoeg is.

Bekijk ook

Touch ID: alles over de vingerafdrukscanner in iPhone, iPad en MacBook

Touch ID is de vingerafdrukscanner die je in de iPhone, iPad en sommige MacBooks vindt. Het wordt gebruikt om je toestel te ontgrendelen en toestemming te geven voor aankopen en dergelijke. Hier lees je hoe het werkt.

Wanneer zijn iOS-gebruikers aan de beurt?

Omdat we een brede klantenkring hebben, hebben we gekozen voor een gefaseerde uitrol. We bieden in de app bijvoorbeeld chatsupport en dat kunnen we niet in één keer aan de volledige gebruikersgroep aanbieden. Het gaat dus stap voor stap. We doen dit op basis van klantgroepen, per besturingssysteem. Android is op 10 september als eerste aan de beurt, dat is toeval. De eerste 2 à 3 weken krijgen Android-gebruikers een uitnodiging om over te stappen naar de nieuwe app. Daarna zijn iOS-gebruikers aan de beurt. Dat zal in oktober zijn.

Wat gaan jullie doen aan de kritiek die er momenteel heerst? Er gebeurt veel, maar gebruikers zien dat niet en willen gewoon een goede app.

We zijn de afgelopen maanden bezig geweest met een groep van 1500 klanten, om de apps te testen. Dat heeft zo’n 6 à 7 maanden in beslag genomen en er zijn 6 tot 7 feedbackrondes geweest. Die groep is zo breed mogelijk: jong en oud, zakelijk en particulier. Klanten hebben ook nu nog de mogelijkheid om feedback te geven vanuit de app. De laatste toets hebben we gedaan met een kleine groep, die niet eerder bij het testtraject betrokken is geweest. Zij waren unaniem enthousiast. Onze klanten vonden het belangrijk, dat ze direct contact kunnen leggen met een medewerker van de bank, dus die functie hebben we voorrang gegeven. De foto van de medewerker die je ziet is echt, je krijgt echt contact met iemand van jouw lokale bank. Voor ons gaat het om de navigatievorm. De prioriteit ligt bij concrete functies zoals doorzoeken van transacties. Wat er nu in de app zit, is wat het meest werd gevraagd door door de testers. Bij de doorontwikkeling van de app komen later pas de technisch geavanceerdere functies aan bod.

Maar wat gaan jullie nou echt concreet doen, om te zorgen dat gebruikers ook blij worden van de nieuwe app?

We hebben een grote groep klanten en hebben gemerkt dat de meningen nogal verdeeld kunnen zijn. Sommige klanten oordelen op basis van device, functie of design. Wij kijken naar daadwerkelijk gebruik en hebben ruimschoots vertrouwen dat mensen het zullen waarderen. Wat we concreet gaan doen, is luisteren naar feedback. Er zit een knop in de app waarmee mensen ook straks nog feedback kunnen geven, zodat we kunnen blijven inspelen op de behoeften van klanten.

Maar wat vinden de gebruikers?

Vanuit het projectteam bij de Rabobank lijkt alles onder controle. Er ligt een mooie visie over het maken van een responsive platform, waardoor de bank minder afhankelijk is van specifieke toestellen. Het project loopt lekker op schema en het webcareteam heeft het druk om op Facebook alle vragen te beantwoorden. En toch zijn de meeste reacties niet positief. Hoe kan dat?

Na gesprekken met testers en gebruikers werd ons één ding duidelijk: de Rabobank had wellicht iets beter de verwachtingen moeten managen. De focus lag nu erg op het proces en op het realiseren van de visie. Achter de schermen werd blijkbaar hard gewerkt aan het nieuwe platform, maar dat drong niet door tot de gebruikers. In hun beleving zitten ze al twee jaar te wachten op een nieuwe app, terwijl ze ondertussen horen dat appgebruikers bij andere banken wél leuke nieuwe functies erbij krijgen. Touch ID, stemherkenning, saldo ontvangen op je Apple Watch: het kan vaak wel bij andere banken. Terwijl je in de Rabobank-app niet eens transacties kunt doorzoeken.

Wat ook meespeelt (iets dat terecht werd genoemd door Hoeveman) is dat de verwachtingen van zo’n grote gebruikersgroep erg variëren. Terwijl er bij iCulture-lezers wordt geklaagd over het verouderde uiterlijk en de soms wat onlogische bediening van de oude app, hebben Android-gebruikers een heel andere mening. “Wat was er mis met de oude app?”, vragen ze zich af. OK, je moest soms wat rare sprongen in de app maken om een transactie uit te voeren, maar als je eraan gewend raakt, weet je niet beter. Het nieuwe uiterlijk met animaties en contactfoto’s lijkt niet bij iedereen in de smaak te vallen.

Het lijkt wel of ik in een soort contactapp voor jongeren zit. Het heeft een hoog Hyves-gehalte, zeg maar.

Heel leuk een ‘totaalomgeving’, maar ik denk dat dat gewoon niet werkt. Juist bij een bank wil je een duidelijke, native app die de mogelijkheden van het besturingssysteem benut. Als ze een website gebruiken zijn dingen als Touch ID en Apple Watch-ondersteuning dus zo goed als uitgesloten. Dát is wat het gebruik voor mensen makkelijker, duidelijker en fijner maakt. Waarom zou je uberhaupt dan de moeite doen om er een app van te maken? Laat mensen dan de website gewoon bezoeken.

Hoog tijd voor een update. Ben wel benieuwd of het deze keer wel goed wordt; dat iOS en Android hetzelfde uiterlijk krijgen boezemt weinig vertrouwen in. Een herkenbare Android user experience zal wel teveel gevraagd zijn.

Verouderde look misschien maar hij doet het wel. De look en feel van een bank app maakt me niet zoveel uit. Touch ID en nog beter, Apple Pay, daar kunnen ze zich veel beter op richten.

Heb door de look&feel totaal niet het idee dat ik met een serieuze bankieren-app te maken heb. Het zou voor mij zelfs reden zijn om van bank te wisselen.

Alles moet maar ‘hip’ enzo worden. Joh, geef me liever een duidelijke app die gewoon werkt.

Je bent met belangrijke dingen bezig dus hoeft het er niet uit te zien als een Facebook of Twitter-app.

Dat je dan een nieuwe app maakt, maar geen ondersteuning biedt voor “Touch-ID”, is onbegrijpelijk mijns inziens.

Oke, ik had toch op iets beters gehoopt. Dit ziet er echt heel onoverzichtelijk uit…

Hadden ze maar aandacht besteed aan FEATURES zoals Apple Pay, Touch ID, Apple Watch ondersteuning, de mogelijkheid om te zoeken in transacties of meer inzicht te geven in je uitgavenpatroon zoals op de desktop.

Deze ‘nieuwe’ app ook een tijdje mogen testen, maar de Rabobank slaat weer eens volledig de plank mis… het is hip en fancy, maar bij bankzaken wil ik dat helemaal niet.

Natuurlijk zijn er ook wel positieve geluiden, maar hoe graag we ook willen: ze zijn iets moeilijker te vinden:

Gewijzigd uiterlijk is prima, maar het fijnst vind ik de functie dat je even kan switchen naar andere apps.

Uit het testtraject van de nieuwe Rabobank-app hoorden we ook wat verontrustende geluiden. Testdeelnemer Marcel schreef ons:

Ik kreeg de indruk dat het een buitengewoon onprofessioneel zootje is wat die app betreft, net als de test ervan. Zelfs het feedback geven leverde al problemen op, en ik had niet de indruk dat er veel voortgang zat in de ontwikkeling van de nieuwe app. Bijvoorbeeld Roamler (die ik ook in Beta test) pakt het heel anders aan, met zéér frequente updates via Testflight en directe implementatie van feedback over bugs en glitches.

Marcel stuurde ons ook bijgaande screenshots, maar liep daarbij tegen problemen aan:

Ik heb je zojuist een aantal screenshots al doorgestuurd van de inlog-/aanmeldprocedure (waarvan ik denk: als die zo blijft, dan haken er al mensen af). Je moet hierbij behoorlijk wat stappen doorlopen en de screens zijn net allemaal anders ingedeeld. Meer screenshots kan ik op dit moment niet maken, simpelweg omdat inloggen in de ‘Bankieren Plus’ app momenteel niet lukt. Na het invoeren van de 5-cijferige toegangscode blijft het scherm volledig wit, en hij logt na een poosje vanzelf weer uit. Ik krijg geen hoofdmenu, saldo- of rekeninginformatie te zien, helemaal niks meer. Serieus dramatisch. Als dit de toekomst is van hun nieuwe app, ga ik serieus overstappen.

Kortom: de Rabobank zal de komende weken moeten bewijzen dat ze écht een goed platform hebben gemaakt en dat ze echt luisteren naar de feedback. Bij concurrent ING bleek dat al een succesvolle aanpak: het heeft geleid tot een betere app en enthousiaste gebruikers, die tevreden zijn over de app. Dat de testgebruikers van de nieuwe Rabobank-app enthousiast zijn willen we graag geloven, maar het valt wat moeilijk te rijmen met de andere reacties die we lezen.