Alles over Business Chat: klantenservice via iMessage

Uitleg

Business Chat is een manier om bedrijven in contact te laten komen met consumenten. Business Chat werkt in combinatie met iMessage en is te vinden in de Berichten-app op je iPhone, iPad en Mac. Op deze pagina vind je alle uitleg over Business Chat en wat je ermee kunt doen en waar het in Nederland werkt.

Wat is Business Chat?

Business Chat is een functie waarmee consumenten gemakkelijk vragen kunnen stellen met bedrijven, afspraken kunnen inplannen en iets aanschaffen. De functie werd ingevoerd in iOS 12 en werkt samen met apps van derden. Vooral software voor klantenservice en helpdesk-toepassingen is ervoor aangepast. Heb je te maken met landen waar Business Chat al is ingevoerd, zoals in de Verenigde Staten, dan kun je dus via iMessage een vraag stellen en antwoorden ontvangen. Sinds Apple Business Chat in juli 2020 wereldwijd is opengesteld voor alle gebruikers van Zendesk, is het aantal bedrijven dat er gebruik van kan maken sterk vergroot. Ook in Nederland komen steeds meer bedrijven met ondersteuning voor Business Chat. In het Nederlands wordt de functie ook wel ‘Chat met bedrijf’ genoemd.

Wat kun je met Business Chat zoal doen?

Business Chat is vooral bedoeld om het voor consumenten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Consumenten kunnen contact opnemen als ze hulp nodig hebben. Zoeken je in Siri of in Apple Kaarten naar een bedrijf, dan zie je een chatknop waarmee je rechtstreeks contact kunt opnemen. Bedrijven die eraan mee willen doen, moeten zich hiervoor wel eerst aanmelden en een aantal aanpassingen doen. Een klant tikt dan op de chatknop en tikt een bericht in, dat naar het bedrijf wordt gestuurd. Vervolgens kun je gaan chatten.

Business Chat introductie in het Nederlands.

Het werkt ook samen met Customer Relationship Management (CRM)-software. Onder andere Nuance, LivePerson, Gensys, Zendesk, In The Chat en Salesforce Service Cloud bieden ondersteuning voor Apple’s Business Chat. Consumenten krijgen in de chatsessie het logo en de contactinformatie van het bedrijf te zien, zodat het er professioneel uitziet. Business Chat werkt ook samen met Apple Pay en met de agenda van iOS. Als een klant tijdens het chatten een afspraak wil maken, kan deze persoon meteen in de eigen iOS-agenda zien of de afspraak haalbaar is.

Het mooie van Business Chat is dat een éénmansbedrijfje hiermee professionele chat-ondersteuning kan bieden, zonder dat er dure CRM-software aan te pas hoeft te komen of dat er extra personeel nodig is. Gebruikers kunnen een afspraak inplannen via hun eigen persoonlijke agenda. Wil een gebruiker meer informatie, dan kan dat in tekst of een losse app. Ook kunnen bedrijven QR-codes gebruiken en foto’s uploaden. Met iMessage-extensies kun je zelfs complexere taken uitvoeren, zoals het uitkiezen van een zitplaats tijdens een concert of het bestellen van eten via een menu.

Dit zijn de belangrijkste functies:

Een gesprek starten met een echte persoon (‘live’).
Betalen voor aankopen, meteen in iMessage.
Vragen stellen zonder te hoeven bellen of in de wacht te staan.
Een menu bekijken van een restaurant.
Zitplaatsen bekijken van een concert.
Mogelijke ticket-opties bekijken voor een evenement.

Een chat in Business Chat herken je aan de grijze praatballonnetjes. In plaats van dat je bericht een blauwe of groene kleur heeft (zoals bij respectievelijk iMessage en sms), kleurt je bericht grijs. Je ziet ook of een bericht afgeleverd is, maar je krijgt geen leesbewijzen te zien.

Hoe zit het met de privacy in Business Chat?

Business Chat maakt grotendeels gebruik van dezelfde beveiliging als iMessage. Al je berichten worden versleuteld verstuurd tussen je eigen apparaat en de Apple servers, die ze vervolgens naar het bedrijf doorstuurt. Apple zegt dat ze de inhoud van je chats met andere bedrijven niet lezen. Informatie over je chatsessies met bedrijven wordt mogelijk wel gebruikt om problemen op te lossen en fraude te voorkomen. Het gaat dan onder andere om de duur van het gesprek en het aantal verstuurde berichten.

Zodra je een gesprek met een bedrijf start, krijgt dat bedrijf een zogenaamd sessie-ID. Het bedrijf krijgt jouw telefoonnummer en andere contactgegevens niet. Wel kan het bedrijf andere informatie krijgen, bijvoorbeeld welk filiaal je hebt gekozen als je een gesprek vanuit Apple Kaarten gestart hebt.

Wat maakt Business Chat bijzonder?

Business Chat is bijzonder omdat het niet alleen diep is geïntegreerd met iOS, maar ook omdat het nauw samenwerkt met bestaande CRM-systemen voor klantenservice zoals Zendesk, Salesforce, Nuance en LivePerson. Bovendien werkt het samen met allerlei extensies en met diensten zoals Apple Pay. Daardoor kan een klantenservice-medewerker bijna alle veelvoorkomende activiteiten met een klant afhandelen, rechtstreeks vanuit iMessage.

Normaal zoek je in Safari of in Apple Kaarten naar een restaurant en zoek je een menu op, maar als je een tafeltje wilt boeken of nog aanvullende vragen hebt zul je moeten bellen. Daarna ga je terug naar de browser om de bestelling verder af te maken. Bij Business Chat is het idee dat je alles wat je normaal in Safari, Kaarten en Siri doet nu op één plek kan afhandelen.

Hoe werkt contact via Business Chat?

De consument neemt het initiatief op om contact op te nemen met een bedrijf. Je hoeft daarbij geen persoonlijke informatie bekend te maken, tenzij je dat zelf wilt. Je kunt het contact ook verbreken op het moment dat het gesprek is afgelopen. Je kunt daarbij de conversatie wissen. Maar je kunt de berichten ook bewaren om later nog eens terug te kijken. Omdat er sprake is van chatberichten hoeven mensen niet meteen te reageren. In een chatgesprek met een vriend zul je ook niet altijd meteen een reactie sturen.

Als je iOS gebruikt kun je gemakkelijk een Business Chat-gesprek starten vanuit de resultaten in Siri, Apple Kaarten, Safari en Spotlight-zoekopdrachten. Een praatbubbel maakt duidelijk dat je contact kunt opnemen met het betreffende bedrijf.

Er is een aantal manieren waarop je een Business Chat kan starten:

Via Safari: Als je zoekt naar een telefoonnummer van een bedrijf en je tikt erop, weet je iPhone, iPad of Mac of dit nummer geregistreerd staat voor Business Chat. Je kan vanuit daar meteen een gesprek starten.
Via Apple Kaarten: Bij geschikte bedrijven zie je een knop bij de locatiedetails om meteen een gesprek via Business Chat te starten.
Via de eigen website: Sommige bedrijven geven op hun contactpagina een link naar een Business Chat-gesprek. Een voorbeeld hiervan is KLM.
Via apps: Bedrijven met een eigen app die Business Chat ondersteunen, bieden een knop aan in het contact-gedeelte. Een voorbeeld hiervan is de ANWB.

Waar is Business Chat te gebruiken?

Sinds maart 2018 is Business Chat beschikbaar in de VS, bij een beperkt aantal bedrijven. In oktober 2018 vond uitrol naar meer landen plaats: namelijk het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië, Zwitserland, Australië, Japan, Singapore, Hongkong en Canada. De lijst met bedrijven die het ondersteunen varieert nogal. Zo kun je in Italië terecht bij Buddybank, in Duitsland bij Vodafone en in France bij Engie en postorderbedrijf La Redoute.

Voor heel Europa doet de hotelketen NH Hotels mee en wereldwijd is Burberry van de partij.

Business Chat in Nederland

Sinds juli 2020 is het voor alle gebruikers van de populaire helpdesksoftware Zendesk wereldwijd mogelijk om Apple Business Chat te gebruiken. Voorheen ging het om een beta en konden alleen geselecteerde klanten eraan meedoen. Sinds de zomer van 2020 is er in Nederland een groeiend aantal bedrijven dat Business Chat ondersteunt. Het is lastig om een complete lijst te geven van bedrijven die in Nederland Business Chat ondersteunen, maar enkele voorbeelden die wij tegengekomen zijn, zijn KLM, ANWB Verzekeringen, Broekhuis autobedrijf en Geurwolkje.