Whatsappen met ziekenhuis blijkt groot succes

Patiënten van het Albert Schweitzer-ziekenhuis in de omgeving van Dordrecht kunnen al een paar maanden vragen stellen via WhatsApp. En dat bevalt zo goed, dat ze ermee doorgaan. Tijdens een proefperiode van drie maanden bleek dat er enkele honderden vragen via WhatsApp binnenkwamen, die vooral betrekking hadden op praktische zaken: wat zijn de openingstijden van het bloedprikken, wat is het telefoonnummer van een polikliniek, biedt u stages aan?

De afdeling Communicatie van het ziekenhuis kon die vragen vrijwel altijd meteen beantwoorden. Maar er kwamen ook vragen binnen die van medische aard waren, bijvoorbeeld van mensen die pas geopereerd waren en iets wilden weten over pijnstilling. Patiënten en het ziekenhuis zijn zo tevreden met WhatsApp als extra communicatiemiddel, dat ze voor onbepaalde tijd doorgaan met het beantwoorden van vragen via dit kanaal. Patiënten kunnen het 06-nummer van het ziekenhuis toevoegen aan WhatsApp om rechtstreeks te kunnen communiceren.

Het ziekenhuis had al andere communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail en social media (Twitter, Facebook). Maar omdat bijna iedereen tegenwoordig op WhatsApp zit, leek het een logische vervolgstap om ook daar aanwezig te zijn. Medische vragen kan de afdeling Communicatie niet beantwoorden, maar in zo’n geval wordt de ‘apper’ direct doorverwezen naar de juiste zorgverlener. Ook al krijgt een patiënt dan niet direct antwoord op zijn vraag, hij voelt zich wel op weg geholpen. Er komen ook heel veel vragen binnen over onderwerpen die in patiëntenfolders staan en daarom gemakkelijk te beantwoorden zijn, zonder de medische historie van een patiënt te kennen. Een voorbeeld daarvan is de vraag: hoe lang moeten normaalgesproken buisjes in het oor van een kind blijven zitten?

Voor de patiënten voelt het kennelijk heel normaal om te appen met het ziekenhuis, aldus communicatieadviseur digitale media Ralph Bouman. Het ziekenhuis ziet het zelf nog een beetje als een avontuur. De communicatiemensen van het ziekenhuis weten immers niet precies wie de berichtjes stuurt. WhatsAppen lost ook onverwacht een heel praktisch probleem op: meermalen kwamen er berichtjes binnen van mensen die doof zijn en niet kunnen bellen voor een afspraak. Ze zouden graag zien dat ze via WhatsApp een afspraak kunnen maken. Maar helaas, dat staat het ziekenhuis nog niet toe. Het maakt echter wel duidelijk dat patiënten zitten te springen om mogelijkheden om online afspraken te maken. Dat bleek ook uit verzoekjes van niet-dove patiënten, die bovendien graag online dossiers zouden willen inkijken. Het heeft bij het Albert Schweitzer-ziekenhuis geleid tot plannen om meer online diensten aan te bieden. Zo loopt er een proef om eenvoudige consulten bij de arts via de iPad te laten verlopen.